投稿の下のコメントは、公開された小さな会話です。他の人は、あなたのビジネスについてほかのことを読む前に、そのコメントを読むことがよくあります。だからこそ自動化は魅力的であり、同時に失敗しやすいのです。20件の投稿の下に同じ堅い文章が繰り返されていれば、誰も対応していないことがすべての読者に伝わってしまいます。目的は、何が何でも速く返信することではありません。速く返信しながら、なおかつあなたらしく聞こえることです。
自動化する前にコメントを分類する
直近10件の投稿を開いて、すべてのコメントを読んでください。ほとんどは、次のいくつかのグループに分けられます。
- 価格、サイズ、色、在庫についての質問。 受け取るコメントの中で最も価値のあるものです。
- 「興味があります」「詳細を教えて」。 何も質問せずに手を挙げている購入希望者です。
- 称賛と絵文字。 歓迎すべきもので、すぐに返信できます。
- 苦情。 テンプレートではなく、人が対応すべきものです。
- スパムとリンク。 返信するのではなく、非表示にすべきものです。
各グループに専用のルールを設定します。すべてに共通の返信を1つ使うのは、機械のように聞こえる一番の近道です。
1つの文ではなく、いくつかの言い回しを書く
同じ返信が1つの投稿の下に20回表示されると、読者はすぐに気づきます。各グループについて、同じ意味で形の異なる返信を4〜5種類書いてください。短いものと少し長いものを混ぜ、一部では顧客の名を入れるようにします。そして、自動でどれか1つが無作為に選ばれるようにします。
質問に有効なシンプルなパターンは次のとおりです。
Saraさん、ご質問ありがとうございます。Mサイズは在庫がございます。詳細を個別メッセージでお送りしたところです。
名前で挨拶し、質問に答え、会話が別の場所で続くことを読者に伝えています。この最後の部分が重要で、その理由は次のセクションで説明します。
トーンを人間らしく保つ3つの習慣
第一に、ほかのことを書く前に、聞かれたことに答えます。「はい、お住まいの街へ発送できます」は気にかけている印象を与え、「当社製品にご関心をお寄せいただきありがとうございます」は定型文の印象を与えます。第二に、短く保ちます。回答は1文、次のステップも1文にします。第三に、投稿に合わせます。遊び心のある投稿には遊び心のある返信にしてよく、真面目なお知らせには感嘆符を並べるべきではありません。
また、各返信を声に出して読むことも役立ちます。目の前にいる顧客に決して言わないような言い回しなら、書き直してください。
販売を個別チャットへ移す
価格、住所、電話番号、注文の詳細は公開スレッドに載せるべきではありません。最適なコメント返信は2つの役割を果たします。短い公開の回答をし、その後に質問した人との個別の会話を開始します。そこからは、受け取るどのメッセージでも同じように注文フローを進められます。これについてはチャット内での注文フローで説明しています。
これを押し付けがましくなく自然に感じさせる2つのポイントがあります。
- 公開の返信でメッセージを送ったことを伝え、顧客がそれを見るよう知らせます。
- 個別メッセージの冒頭で、相手が何を質問したかを繰り返し、なぜこちらが連絡しているのかを思い出してもらいます。
人がすぐに引き継げるようにしておく
自動で返信すべきでないコメントもあります。苦情、支払いや返金に関するもの、怒っているように聞こえるコメントは、人が対応する必要があります。返信する代わりに、これらをチームに回し、顧客にタグを付けるルールを設定してください。シグナルの一覧については、ボットが人間に引き継ぐべきタイミングをご覧ください。
有効にする前の短いチェックリスト
- すべての返信グループに少なくとも4つの言い回しがあります。
- 苦情と金銭に関する質問は自動返信から除外されています。
- 公開の回答に個人情報が含まれません。
- 顧客が過去に連絡したことがない場合でも、個別メッセージが機能します。
- スパムはルールで非表示にされ、返信されません。
- 実際のコメント20件をルールに当てはめて読み、すべての返信が許容できる響きです。
週に1回見直す
最初の1週間が終わったら、自動化が返信しなかったコメントと、人が介入しなければならなかったコメントを読んでください。それぞれは、新しいルールか、より良い一文のどちらかです。週に15分あれば、返信がテンプレートではなく、あなたのビジネスらしく聞こえ続けるのに十分です。
投稿へのコメントが増えたとき
ローンチやプレゼント企画では、普段1週間で見るよりも多くのコメントが1時間で付くことがあります。自動化が最も役立つのも、ミスが最も目立つのも、このようなときです。コメントが増える投稿の前には、想定される質問を返信がカバーしているか、個別メッセージの準備ができているか、チームの誰かが引き継げる状態かを確認してください。季節ごとのキャンペーンも実施する場合は、繁忙期キャンペーンに向けてボットを準備するで準備を段階的に説明しています。
よくある質問
Facebookは自動コメント返信に対してペナルティを課しますか？
自動返信に関するルールはプラットフォームが定めており、変更される可能性があるため、ビジネス向けの最新のガイダンスを確認してください。実際には、返信は関連していて変化があり、役立つものにしてください。すべてのコメントの下に同じ宣伝文を載せないでください。返信がツールからのものだと人々に分かっても、役に立つと感じてもらえれば問題ありません。
ボットはすべてのコメントに返信すべきですか？
必ずしもそうではありません。まず質問と購入のシグナルに返信し、称賛には軽くお礼を言い、苦情は人に任せます。10件のコメントへの思慮深い返信は、100件への機械的な返信に勝ります。
同じ人が何度もコメントした場合はどうしますか？
1回だけ返信するルールを設定し、相手が書き続ける場合は人が続きを担当します。同じ顧客から繰り返し質問が来るのは、最初の回答が伝わっていないサインです。
別の言語のコメントにはどう対応しますか？
可能な限り、顧客が使った言語で返信し、文章はシンプルに保ちます。できない場合は、個別チャットへの案内を添えた短く中立的な回答が、沈黙よりも良いです。AIが顧客の言語で返信できるようにするの記事では、安全に行う方法を説明しています。
これを設定する場所
Kwamle Mediaでは、コメントの自動化は、メッセージの自動化と並んでいます。上記のグループを定義し、自分の言葉で言い回しを書き、どのコメントを受信トレイに送るかを決めます。連携ページからページを接続し、まず1つの投稿で試すことができます。
