Bir gönderinin altındaki yorum, küçük bir herkese açık sohbettir. Diğer insanlar çoğu zaman işletmenizle ilgili başka hiçbir şeyi okumadan önce onu okur. Otomasyonun cazip gelmesinin ve aynı zamanda ters gitmesinin nedeni tam da budur: yirmi gönderinin altında tekrarlanan aynı katı cümle, her okura evde kimse yok izlenimi verir. Amaç ne pahasına olursa olsun daha hızlı yanıtlamak değildir. Amaç daha hızlı yanıtlayıp yine de sizin gibi konuşmaktır.
Yorumları otomatikleştirmeden önce gruplayın
Son on gönderinizi açın ve her yorumu okuyun. Neredeyse hepsi birkaç gruba ayrılır:
- Fiyat, beden, renk veya stok durumuyla ilgili sorular. Alabileceğiniz en değerli yorumlardır.
- "İlgileniyorum" veya "bilgi lütfen". Hiçbir şey sormadan el kaldıran bir alıcıdır.
- Övgüler ve emojiler. Hoş karşılanır ve hızlı yanıtlanır.
- Şikâyetler. Bunlara şablon değil, bir insan bakmalıdır.
- Spam ve bağlantılar. Bunlar yanıtlanmamalı, gizlenmelidir.
Her grubun kendi kuralı olmalı. Her şeye verilen tek tip bir yanıt, makine gibi görünmenin en hızlı yoludur.
Tek cümle değil, varyasyonlar yazın
Aynı yanıt bir gönderinin altında yirmi kez görünürse okurlar bunu hemen fark eder. Her grup için aynı anlamı taşıyan ama farklı kurulmuş dört veya beş yanıt yazın. Kısa ve biraz daha uzun olanları karıştırın; bazılarında müşterinin adı geçsin. Sonra otomasyonun rastgele birini seçmesine izin verin.
Sorular için işe yarayan basit bir kalıp:
Merhaba Sara, sorunuz için teşekkürler! Orta beden stokta. Ayrıntıları özel mesajla az önce gönderdim.
Müşteriye adıyla hitap eder, soruyu yanıtlar ve okura konuşmanın başka bir yerde devam ettiğini söyler. Bu son kısım önemlidir; nedenini bir sonraki bölümde açıklıyoruz.
İnsani tonu koruyan üç alışkanlık
İlk olarak, başka bir şey söylemeden sorulan soruyu yanıtlayın. “Evet, şehrinize gönderim yapılıyor” cümlesi ilgi gibi gelir; “Ürünlerimize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederiz” ise bir form gibi gelir. İkinci olarak kısa tutun: yanıt için bir cümle, sonraki adım için bir cümle. Üçüncü olarak gönderinin tonuna uyun. Eğlenceli bir gönderiye eğlenceli bir yanıt gelebilir; ciddi bir duyuru ise ünlem işareti yağmuruna tutulmamalı.
Ayrıca her yanıtı sesli okumak yardımcı olur. Karşınızda duran bir müşteriye asla söylemeyeceğiniz bir cümleyse yeniden yazın.
Satışı özel sohbete taşıyın
Fiyatlar, adresler, telefon numaraları ve sipariş ayrıntıları herkese açık bir yorum dizisinde yer almaz. En iyi yorum yanıtı iki iş yapar: kısa bir herkese açık yanıt verir, ardından soruyu soran kişiyle özel bir konuşma başlatır. Oradan itibaren sipariş akışı, aldığınız herhangi bir mesajdaki gibi ilerler; bu konu Sohbet içinde sipariş akışı başlığında ele alınmıştır.
İki ayrıntı, bunu ısrarcı değil, doğal hissettirir:
- Herkese açık yanıt, bir mesaj gönderildiğini söyler; böylece müşteri mesaj kutusuna bakması gerektiğini bilir.
- Özel mesaj, müşterinin ne sorduğunu tekrarlayarak başlar; böylece neden yazdığınızı hatırlar.
Bir insanı bir adım uzakta tutun
Bazı yorumlar asla otomatik yanıtlanmamalıdır. Şikâyetler, ödeme veya iadeyle ilgili her şey ve üzgün görünen her yorum bir insana ihtiyaç duyar. Yanıtlamak yerine, bunları ekibinize yönlendiren ve müşteriyi etiketleyen bir kural tanımlayın. İşaretlerin tam listesi için Botunuz ne zaman insana devretmeli başlığını okuyun.
Açmadan önce kısa bir kontrol listesi
- Her yanıt grubunun en az dört varyasyonu var.
- Şikâyetler ve parayla ilgili sorular otomatik yanıtların dışında tutuluyor.
- Herkese açık yanıt hiçbir kişisel veri içermiyor.
- Özel mesajınız, müşteri size daha önce hiç yazmamış olsa bile çalışıyor.
- Spam bir kuralla gizleniyor, hiç yanıtlanmıyor.
- Yirmi gerçek yorumu kurallardan geçirdiniz ve her yanıt kulağa kabul edilebilir geliyor.
Haftada bir gözden geçirin
İlk haftadan sonra, otomasyonun sessiz kaldığı yorumları ve bir insanın devreye girmek zorunda kaldığı yorumları okuyun. Her biri ya yeni bir kuraldır ya da daha iyi bir cümledir. Yanıtların bir şablon gibi değil, işletmeniz gibi konuşmasını sağlamak için haftada on beş dakika yeterlidir.
Bir gönderi yoğunlaştığında
Bir lansman veya çekiliş, bir saatte genellikle bir haftada gördüğünüzden daha fazla yorum getirebilir. Otomasyonun en çok yardım ettiği ve hataların en çok göründüğü an budur. Yoğun bir gönderiden önce yanıtların beklediğiniz soruları kapsadığını, özel mesajın hazır olduğunu ve ekipten birinin devralmaya müsait olduğunu kontrol edin. Sezonluk kampanyalar da yürütüyorsanız Botunuzu yoğun kampanyalara hazırlama başlıklı yazı hazırlık adımlarını tek tek anlatıyor.
Sık sorulan sorular
Facebook otomatik yorum yanıtları nedeniyle beni cezalandırır mı?
Otomatik yanıtlarla ilgili kuralları platform belirler ve bunlar değişebilir; bu nedenle işletmeler için güncel yönergelerine bakın. Uygulamada yanıtları ilgili, çeşitli ve faydalı tutun ve her yorumun altına aynı tanıtım metnini asla yazmayın. İnsanlar bir yanıtın bir araçtan geldiğini anlasa bile faydalı buldukları sürece sorun yoktur.
Bot her yoruma yanıt vermeli mi?
Şart değil. Önce sorulara ve satın alma sinyallerine yanıt verin; övgülere kısaca teşekkür edin; şikâyetleri bir insana bırakın. On yoruma verilen düşünceli bir yanıt, yüz yoruma verilen mekanik bir yanıttan daha iyidir.
Aynı kişi defalarca yorum yaparsa ne olur?
Bir kez yanıtlamak için bir kural tanımlayın; yazmaya devam ederse bir insan sürdürsün. Aynı müşterinin tekrarlayan soruları, ilk yanıtın anlaşılmadığının işaretidir.
Başka dilde yapılan yorumları nasıl ele almalıyım?
Mümkün olduğunda müşterinin kullandığı dilde yanıt verin ve cümleyi basit tutun. Yapamıyorsanız, özel sohbete işaret eden kısa ve nötr bir yanıt sessizlikten iyidir. Yapay zekânın müşterinin dilinde yanıt vermesi başlıklı makale, bunun güvenli şekilde nasıl yapılacağını ele alıyor.
Bunu nereden ayarlayabilirsiniz
Kwamle Media'da yorum otomasyonu mesaj otomasyonunun yanında yer alır: yukarıdaki grupları tanımlar, varyasyonlarınızı kendi cümlelerinizle yazar ve hangi yorumların gelen kutusuna gideceğine karar verirsiniz. Sayfanızı bağlamak ve önce tek bir gönderide denemek için entegrasyon sayfasından başlayabilirsiniz.
