Egy poszt alatti komment egy kis nyilvános beszélgetés. Mások is elolvassák, gyakran még mielőtt bármi mást elolvasnának a vállalkozásodról. Pontosan ezért csábító az automatizálás, és pontosan ezért is sülhet el rosszul: ugyanaz a merev mondat húsz poszt alatt megismételve minden olvasónak azt üzeni, hogy senki nincs otthon. A cél nem az, hogy mindenáron gyorsabban válaszolj, hanem az, hogy gyorsabban válaszolj, és közben mégis úgy hangozz, mint te.
Csoportosítsd a kommenteket, mielőtt automatizálod őket
Nézd meg az utolsó tíz posztodat, és olvasd el az összes kommentet. Szinte mindegyik néhány jól elkülöníthető csoportba tartozik:
- Kérdések árról, méretről, színről vagy elérhetőségről. A legértékesebb kommentek, amiket kapsz.
- „Érdekel” vagy „infót kérek”. Egy vevő, aki jelentkezik, de nem kérdez semmit.
- Dicséret és emojik. Szívesen látott, és gyorsan megválaszolható.
- Panaszok. Ezekhez ember kell, nem sablon.
- Spam és linkek. Ezeket el kell rejteni, nem megválaszolni.
Minden csoporthoz saját szabály tartozik. Egyetlen, mindenre használt válasz a leggyorsabb út ahhoz, hogy gépnek hangozzon.
Írj több változatot, ne egyetlen mondatot
Ha ugyanaz a válasz hússzor jelenik meg egy poszt alatt, az olvasók azonnal észreveszik. Minden csoporthoz írj négy-öt változatot ugyanazzal a jelentéssel, de más megfogalmazásban. Keverd a rövid és a kicsit hosszabb változatokat, és néhányban használd a vásárló keresztnevét. Ezután hagyd, hogy az automatizálás véletlenszerűen válasszon egyet.
Egy egyszerű minta, ami kérdéseknél működik:
Szia, Sara! Köszönöm, hogy kérdeztél! A közepes raktáron van. A részleteket épp most küldtem el neked privát üzenetben.
Néven szólítja a kommentelőt, megválaszolja a kérdést, és elmondja, hogy a beszélgetés máshol folytatódik. Ez az utolsó rész fontos, a következő szakasz elmagyarázza, miért.
Három szokás, amely emberivé teszi a hangnemet
Először is, válaszold meg a feltett kérdést, mielőtt bármi mást mondanál. Az „Igen, szállítunk a városodba” figyelmesnek hat, a „Köszönjük, hogy érdeklődsz a termékeink iránt” viszont űrlapnak hat. Másodszor, legyen rövid: egy mondat a válasz, egy mondat a következő lépés. Harmadszor, igazodj a poszthoz. Egy játékos poszthoz illik a játékos válasz, egy komoly bejelentéshez pedig nem illik a felkiáltójel-parádé.
Az is segít, ha minden választ felolvasol magadnak. Ha soha nem mondanád ezt egy előtted álló vásárlónak, írd át.
Tereld az eladást privát chatbe
Az árak, címek, telefonszámok és rendelési adatok nem valók a nyilvános szálba. A legjobb kommentválasz két célt szolgál: rövid nyilvános választ ad, majd privát beszélgetést nyit azzal, aki kérdezett. Innentől a rendelési folyamat ugyanúgy futhat, mint bármelyik beérkező üzenetnél; erről szól a Rendelési folyamat a chatben.
Két részlet teszi ezt természetessé, nem tolakodóvá:
- A nyilvános válasz elmondja, hogy üzenetet küldtél, így a vásárló tudja, hogy nézzen utána.
- A privát üzenet azzal kezdődik, hogy megismétli, mit kérdezett, így emlékszik, miért írsz neki.
Legyen egy ember egy lépésnyire
Bizonyos kommenteket soha nem szabad automatikusan megválaszolni. A panaszok, minden, ami fizetéssel vagy visszatérítéssel kapcsolatos, és minden komment, ami felzaklatottnak hangzik, embert igényel. Állíts be egy szabályt, amely ezeket a csapatodhoz irányítja és megcímkézi a vásárlót, ahelyett, hogy válaszolna. A jelek teljes listájáért olvasd el a Mikor kell a botodnak átadnia a beszélgetést egy embernek című cikket.
Rövid ellenőrzőlista, mielőtt bekapcsolod
- Minden válaszcsoportnak van legalább négy változata.
- A panaszok és a pénzzel kapcsolatos kérdések ki vannak zárva az automatikus válaszokból.
- A nyilvános válasz soha nem tartalmaz személyes adatot.
- A privát üzeneted akkor is működik, ha a vásárló korábban még nem írt neked.
- A spamet szabály rejti el, és soha nem kap választ.
- Átfuttattál húsz valódi kommentet a szabályokon, és minden válasz elfogadhatóan hangzik.
Nézd át hetente egyszer
Az első hét után olvasd el azokat a kommenteket, ahol az automatizálás néma maradt, és azokat, ahol embernek kellett közbelépnie. Mindegyik vagy egy új szabály, vagy egy jobb mondat. Heti tizenöt perc elég ahhoz, hogy a válaszok továbbra is úgy hangozzanak, mint a vállalkozásod, ne mint egy sablon.
Amikor egy poszt bepörög
Egy termékbevezetés vagy nyereményjáték egy óra alatt több kommentet hozhat, mint amennyit általában egy hét alatt látsz. Ilyenkor segít a legtöbbet az automatizálás, és ilyenkor látszanak leginkább a hibák. Egy pörgős poszt előtt ellenőrizd, hogy a válaszok lefedik-e a várható kérdéseket, hogy a privát üzenet készen áll-e, és hogy valaki a csapatból elérhető-e, hogy átvegye a beszélgetést. Ha szezonális kampányokat is futtatsz, a Hogyan készítsd fel a botodat a csúcskampányokra lépésről lépésre végigvezet a felkészülésen.
Gyakori kérdések
Megbüntet a Facebook az automatikus kommentválaszokért?
A platform szabja meg az automatikus válaszokra vonatkozó szabályokat, és ezek változhatnak, ezért nézd meg az aktuális, vállalkozásoknak szóló irányelveket. A gyakorlatban tartsd a válaszokat relevánsnak, változatosnak és hasznosnak, és soha ne posztold ugyanazt a promóciós szöveget minden komment alá. Nem baj, ha látszik, hogy egy válasz eszköztől jött, ha hasznosnak találják.
Minden egyes kommentre válaszoljon a bot?
Nem feltétlenül. Először a kérdésekre és a vásárlási jelzésekre válaszolj, a dicséretet köszönd meg könnyedén, a panaszokat pedig bízd emberre. Egy átgondolt válasz tíz kommentre többet ér, mint egy gépies válasz százra.
Mi van, ha ugyanaz a személy sokszor kommentel?
Állíts be egy szabályt, hogy egyszer válaszoljon, és ha továbbra is ír, egy ember folytassa. Ha ugyanaz a vásárló ismételten kérdez, az annak a jele, hogy az első válasz nem ért célba.
Hogyan kezeljem a más nyelvű kommenteket?
Amikor csak tudsz, azon a nyelven válaszolj, amelyen a vásárló írt, és tartsd egyszerűnek a mondatot. Ha nem tudsz, egy rövid, semleges válasz, amely a privát chatre mutat, jobb a hallgatásnál. A Hogyan válaszoljon az AI a vásárló nyelvén című cikk bemutatja, hogyan csináld ezt biztonságosan.
Hol állíthatod be
A Kwamle Media-ban a kommentautomatizálás az üzenetautomatizálás mellett található: itt határozod meg a fenti csoportokat, a saját szavaiddal írod meg a változatokat, és eldöntöd, melyik komment kerüljön a beérkezőbe. Kezdheted az integrációk oldaláról, ahol csatlakoztathatod az oldaladat, és először egyetlen poszton próbálhatod ki.
