Komentar di bawah sebuah unggahan adalah percakapan publik kecil. Orang lain membacanya, sering kali sebelum membaca hal lain tentang bisnis Anda. Justru karena itulah otomatisasi terasa menggoda, dan karena itu pula otomatisasi bisa berujung keliru: kalimat kaku yang sama diulang di bawah dua puluh unggahan memberi tahu setiap pembaca bahwa tidak ada manusia di baliknya. Tujuannya bukan menjawab lebih cepat dengan segala cara. Tujuannya menjawab lebih cepat dan tetap terdengar seperti Anda.
Pilah komentar sebelum Anda mengotomatiskannya
Buka sepuluh unggahan terakhir Anda dan baca setiap komentar. Hampir semuanya masuk ke dalam beberapa kelompok:
- Pertanyaan tentang harga, ukuran, warna, atau ketersediaan. Komentar paling berharga yang Anda terima.
- "Tertarik" atau "minta info". Calon pembeli yang menunjukkan minat tanpa menanyakan apa pun.
- Pujian dan emoji. Menyenangkan, dan cepat dibalas.
- Keluhan. Perlu ditangani manusia, bukan templat.
- Spam dan tautan. Sebaiknya disembunyikan, bukan dijawab.
Setiap kelompok mendapat aturannya sendiri. Satu balasan umum untuk semuanya adalah cara tercepat untuk terdengar seperti mesin.
Tulis variasi, bukan satu kalimat
Jika balasan yang sama muncul dua puluh kali di bawah satu unggahan, pembaca langsung menyadarinya. Untuk setiap kelompok, tulis empat atau lima versi jawaban dengan makna yang sama dan bentuk yang berbeda. Campur yang pendek dan yang sedikit lebih panjang, dan biarkan sebagian memakai nama depan pelanggan. Lalu biarkan otomatisasi memilih salah satunya secara acak.
Pola sederhana yang cocok untuk pertanyaan:
Hai Sara, terima kasih sudah bertanya! Ukuran medium tersedia. Saya baru saja mengirimkan detailnya melalui pesan pribadi.
Balasan itu menyapa dengan nama, menjawab pertanyaan, dan memberi tahu pembaca bahwa percakapan berlanjut di tempat lain. Bagian terakhir itu penting, dan bagian berikutnya menjelaskan alasannya.
Tiga kebiasaan yang menjaga nada tetap manusiawi
Pertama, jawab pertanyaan yang diajukan sebelum mengatakan hal lain. "Ya, bisa dikirim ke kota Anda" terasa seperti perhatian; "Terima kasih atas minat Anda pada produk kami" terasa seperti formalitas. Kedua, jaga agar tetap singkat: satu kalimat jawaban, satu kalimat langkah berikutnya. Ketiga, sesuaikan dengan unggahan. Unggahan yang jenaka boleh mendapat balasan jenaka, dan pengumuman serius tidak perlu dihujani tanda seru.
Membaca setiap balasan dengan lantang juga membantu. Jika Anda tidak akan pernah mengatakannya kepada pelanggan yang berdiri di depan Anda, tulis ulang.
Arahkan penjualan ke percakapan pribadi
Harga, alamat, nomor telepon, dan detail pesanan tidak semestinya ditulis di utas publik. Balasan komentar terbaik melakukan dua tugas: memberi jawaban publik singkat, lalu membuka percakapan pribadi dengan orang yang bertanya. Dari sana alur pesanan dapat berjalan seperti untuk pesan lain yang Anda terima, yang dibahas di Alur pesanan di dalam percakapan.
Dua detail berikut membuat ini terasa wajar, bukan memaksa:
- Balasan publik menyebutkan bahwa sebuah pesan telah dikirim, agar pelanggan tahu untuk memeriksanya.
- Pesan pribadi dimulai dengan mengulang pertanyaan mereka, agar mereka ingat alasan Anda menghubungi mereka.
Pastikan manusia selalu siap mengambil alih
Beberapa komentar tidak boleh dijawab otomatis. Keluhan, segala hal tentang pembayaran atau pengembalian dana, dan komentar yang terdengar kesal memerlukan manusia. Buat aturan yang meneruskan komentar ini ke tim Anda dan menandai pelanggan, alih-alih membalas. Untuk daftar lengkap sinyalnya, baca Kapan bot Anda harus menyerahkan ke manusia.
Daftar periksa singkat sebelum Anda mengaktifkannya
- Setiap kelompok balasan memiliki setidaknya empat variasi.
- Keluhan dan pertanyaan soal uang dikecualikan dari balasan otomatis.
- Jawaban publik tidak pernah memuat data pribadi.
- Pesan pribadi Anda berfungsi saat pelanggan belum pernah menghubungi Anda sebelumnya.
- Spam disembunyikan oleh aturan, tidak pernah dijawab.
- Anda sudah membaca dua puluh komentar nyata dengan aturan tersebut dan setiap balasan terdengar wajar.
Tinjau seminggu sekali
Setelah minggu pertama, baca komentar yang tidak dibalas oleh otomatisasi dan komentar yang harus diambil alih manusia. Masing-masing bisa menjadi aturan baru atau kalimat yang lebih baik. Lima belas menit seminggu cukup untuk menjaga balasan tetap terdengar seperti bisnis Anda, bukan seperti templat.
Saat unggahan ramai
Peluncuran atau bagi-bagi hadiah bisa mendatangkan lebih banyak komentar dalam satu jam daripada yang biasanya Anda lihat dalam seminggu. Inilah saat otomatisasi paling membantu, sekaligus saat kesalahan paling terlihat. Sebelum unggahan ramai, periksa apakah balasan mencakup pertanyaan yang Anda perkirakan, pesan pribadi sudah siap, dan ada anggota tim yang bersedia mengambil alih. Jika Anda juga menjalankan kampanye musiman, menyiapkan bot Anda untuk kampanye musim ramai memandu persiapannya langkah demi langkah.
Pertanyaan umum
Apakah Facebook akan memberi sanksi kepada saya karena balasan komentar otomatis?
Platform menetapkan aturan untuk balasan otomatis dan aturan itu bisa berubah, jadi periksa panduan terbarunya untuk bisnis. Praktiknya, buat balasan tetap relevan, bervariasi, dan bermanfaat, dan jangan pernah memasang teks promosi yang sama di bawah setiap komentar. Tidak masalah jika orang tahu balasan dikirim secara otomatis, selama mereka merasa terbantu.
Haruskah bot membalas setiap komentar?
Tidak harus. Balas pertanyaan dan sinyal minat beli terlebih dahulu, ucapkan terima kasih atas pujian secukupnya, dan serahkan keluhan kepada manusia. Balasan yang dipikirkan matang untuk sepuluh komentar lebih baik daripada balasan mekanis untuk seratus komentar.
Bagaimana jika orang yang sama berkomentar berkali-kali?
Buat aturan untuk menjawab sekali, lalu biarkan manusia melanjutkan jika mereka terus menulis. Pertanyaan berulang dari pelanggan yang sama adalah tanda jawaban pertama tidak mengena.
Bagaimana cara menangani komentar dalam bahasa lain?
Balas dalam bahasa yang dipakai pelanggan kapan pun Anda bisa, dan buat kalimatnya sederhana. Jika tidak bisa, jawaban netral singkat yang mengarahkan ke percakapan pribadi lebih baik daripada diam. Artikel tentang membiarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan menjelaskan cara melakukannya dengan aman.
Tempat mengaturnya
Di Kwamle Media, otomatisasi komentar berada di samping otomatisasi pesan: Anda menentukan kelompok di atas, menulis variasi dengan kata-kata Anda sendiri, dan memutuskan komentar mana yang masuk ke kotak masuk. Anda bisa mulai dari halaman integrasi untuk menghubungkan halaman Anda dan mencobanya pada satu unggahan terlebih dahulu.
