Automatizace se vyplatí u zpráv, které dostáváte každý den: cena, velikosti, čas doručení, otevírací doba. Chyba, kterou většina firem dělá, je, že automatizuje tón stejně jako odpověď. Výsledek se čte jako formulářový dopis. Zde je, jak si zachovat rychlost automatizace a pocit skutečného rozhovoru.
1. Začněte od otázek, které skutečně dostáváte
Otevřete svou schránku a přečtěte si posledních sto konverzací. Zapište si deset otázek, které se opakují stále dokola. Těchto deset jsou vaše první automatizace a nic jiného. Automatizace málo častých otázek přidává složitost, aniž by komukoli ušetřila čas.
2. Pište jako svůj nejlepší prodejce, ne jako příručku
Vezměte odpověď, kterou dává váš nejlepší člen týmu, a použijte toto znění. Jedna myšlenka na zprávu. Jedna otázka najednou. Žádný odstavec obchodních podmínek před odpovědí. Pokud odpověď potřebuje tři části, pošlete tři krátké zprávy místo jednoho souvislého bloku textu.
3. Nechte bota říct „Nejsem si jistý“
Bot, který hádá, je horší než bot, který přizná, že neví. Dejte mu jasnou záložní odpověď: „Chci to pro vás udělat správně. Předám to kolegovi, který to může potvrdit.“ Zákazníci odpustí předání. Neodpustí špatnou cenu.
4. Používejte vlastní slova zákazníka
Znovu použijte křestní jméno, produkt, který zmínil, a otázku, kterou položil. „Ano, modrá bunda je skladem ve velikosti M“ působí, že je otázka zodpovězena. „Ano, produkt je dostupný“ působí jako odbavení. Personalizace není trik, je to prostě věnování pozornosti.
5. Mějte člověka na dosah jednoho klepnutí
Každý automatizovaný tok by měl mít viditelnou cestu ven: tlačítko nebo frázi jako „mluvit s člověkem“, která předá konverzaci vašemu týmu. Ukažte zákazníkovi, že ty dveře existují, a většina zákazníků je nebude potřebovat použít.
6. Testujte na skutečných konverzacích, než automatizaci zapnete
Než automatizaci zveřejníte, prožeňte přes ni dvacet skutečných minulých konverzací a čtěte odpovědi z pohledu zákazníka. Cokoli, kvůli čemu sebou trhnete, přepište. Tato půlhodina ušetří týdny trapných odpovědí.
7. Každý týden věnujte kontrole patnáct minut
Jednou týdně si přečtěte konverzace, kde musel převzít člověk. Každá z nich je buď nová otázka, kterou stojí za to zautomatizovat, nebo odpověď, kterou stojí za to vylepšit. Malé týdenní opravy udržují, aby bot zněl jako vaše firma, a ne jako šablona.
Jak to vypadá v praxi
V Kwamle Media stejný tok obsluhuje vaše komentáře i soukromé zprávy: automatizace odpovídá na rutinní dotazy, označí zákazníka štítkem podle toho, na co se ptal, a předá konverzaci do schránky ve chvíli, kdy to určí pravidlo. Tón je váš, protože slova jsou vaše.
