Бот, який ніколи не передає діалог людині, не ефективний, а недбалий. Клієнти судять про вас за важкими розмовами, а не за легкими. Хороша новина: моменти, які потребують людини, мають закономірності, і короткий звід правил охоплює більшість із них.
П’ять сигналів
- Емоції. Слова на кшталт «злий», «неприпустимо», «знову», «чекаю вже кілька днів» або три повідомлення поспіль без запитання. Негайно передайте діалог людині й скажіть про це.
- Гроші. Невдалий платіж, повернення коштів, неправильне списання, знижка, яку не застосовано. Усе, що стосується грошей, іде до людини.
- Індивідуальний запит. Розміри, яких немає в переліку, доставка за межі ваших регіонів, оптове замовлення, гравіювання. Бот не може пообіцяти те, чого не може перевірити.
- Те саме запитання двічі. Якщо клієнт повторює запитання, перша відповідь не спрацювала. Людина має прочитати всю переписку і відповісти інакше.
- Клієнт, який повертається, з відкритим замовленням. Якщо клієнт замовляв минулого тижня й пише знову, він, імовірно, пише саме про це замовлення. Спрямуйте його до спільної скриньки з прикріпленим замовленням.
Як має відчуватися хороше передавання
Клієнту ніколи не має доводитися повторювати те саме. Повідомлення про передавання має сказати три речі: що розмову продовжить людина, приблизно коли, і що попередню розмову вже передано. Наприклад: «Я передаю це Сарі з нашої команди. Вона відповість протягом години, і вона бачить усе, що ви написали».
Потім людина справді відповідає протягом зазначеного часу. Передавання без подальшої відповіді — гірше, ніж його відсутність.
Чергування у важливі години
Подивіться, коли у вас відбуваються передавання. У більшості бізнесів є дві-три пікові години на день. Призначте людину відповідати в спільній скриньці у ці години, а решту нехай бере на себе бот із чітким повідомленням про те, коли відповіді поновляться. Чесність щодо часу краща за фальшиве «ми онлайн».
Вимірюйте два показники
Щотижня переглядайте частку розмов, переданих людині, і середній час до відповіді людини. Якщо перший показник зростає, боту потрібні нові відповіді. Якщо зростає другий, команді потрібна допомога у пікові години. Обидва легко виправити, щойно ви їх бачите.
Налаштуйте один раз
У Kwamle Media ці правила є умовами розмови: ключові слова, наміри, статус замовлення, повторені запитання. Коли умова виконується, розмова переходить до спільної скриньки з усією історією, а клієнт отримує ваше повідомлення про передавання вашими словами.
