En bot som aldrig lämnar över är inte effektiv, den är slarvig. Kunder bedömer dig utifrån de svåra konversationerna, inte de lätta. Den goda nyheten är att de tillfällen som behöver en människa följer mönster, och en kort regelbok täcker de flesta.
De fem signalerna
- Känsla. Ord som "arg", "oacceptabelt", "igen", "har väntat i dagar", eller tre meddelanden i rad utan en fråga. Lämna över omedelbart och säg det.
- Pengar. En betalning som misslyckades, en återbetalning, en felaktig debitering, en rabatt som inte gällde. Allt som rör pengar går till en människa.
- Ett specialönskemål. Storlekar som inte är listade, en leverans utanför dina regioner, en bulkorder, en gravering. Boten kan inte lova något den inte kan kontrollera.
- Samma fråga två gånger. Om kunden upprepar en fråga, nådde det första svaret inte fram. En människa ska läsa hela tråden och svara på ett annat sätt.
- En återkommande kund med en öppen order. Någon som beställde förra veckan och skriver igen gör det förmodligen om den ordern. Skicka personen till inkorgen med ordern bifogad.
Hur en bra överlämning känns
Kunden ska aldrig behöva upprepa sig. Överlämningsmeddelandet säger tre saker: att en människa tar över, ungefär när, och att konversationen hittills har skickats vidare. Till exempel: "Jag skickar det här vidare till Sara i vårt team. Hon svarar inom en timme, och hon kan se allt du har skrivit."
Sedan svarar personen faktiskt inom den tiden. En överlämning utan uppföljning är värre än ingen överlämning alls.
Bemanna de timmar som spelar roll
Titta på när dina överlämningar sker. De flesta företag hittar två eller tre topptimmar per dag. Sätt en person på inkorgen under de timmarna och låt boten ta resten med ett tydligt meddelande om när svaren återupptas. Ärliga tider slår ett falskt "vi är online".
Mät två siffror
Varje vecka ska du titta på andelen konversationer som lämnades över och den genomsnittliga tiden tills en människa svarade. Om den första siffran stiger, behöver boten nya svar. Om den andra stiger, behöver teamet hjälp under topptimmarna. Båda är lätta att åtgärda när du väl ser dem.
Ställ in det en gång
I Kwamle Media är reglerna ovan villkor för konversationen: nyckelord, avsikter, orderstatus, upprepade frågor. När ett villkor uppfylls, flyttas konversationen till den gemensamma inkorgen med hela sin historik, och kunden får ditt överlämningsmeddelande med dina egna ord.
