Un bot care nu predă niciodată nu este eficient, ci neglijent. Clienții vă judecă după conversațiile dificile, nu după cele ușoare. Vestea bună este că momentele care au nevoie de un om urmează tipare, iar un ghid scurt acoperă cele mai multe dintre ele.
Cele cinci semnale
- Emoție. Cuvinte precum „furios”, „inacceptabil”, „din nou”, „aștept de zile” sau trei mesaje la rând fără nicio întrebare. Predați imediat și spuneți acest lucru.
- Bani. O plată eșuată, o rambursare, o încasare greșită, o reducere care nu s-a aplicat. Orice ține de bani ajunge la un om.
- O cerere personalizată. Mărimi care nu sunt listate, o livrare în afara regiunilor dumneavoastră, o comandă în cantitate mare, o gravură. Botul nu poate promite ceea ce nu poate verifica.
- Aceeași întrebare de două ori. Dacă clientul repetă o întrebare, primul răspuns nu a funcționat. Un om ar trebui să citească întreaga conversație și să răspundă diferit.
- Un client care revine cu o comandă deschisă. Cineva care a comandat săptămâna trecută și scrie din nou, probabil că scrie despre acea comandă. Direcționați clientul către căsuța de mesaje cu comanda atașată.
Cum se simte o predare bună
Clientul nu ar trebui să fie nevoit să se repete niciodată. Mesajul de predare spune trei lucruri: că o persoană va continua, aproximativ când și că discuția de până acum a fost transmisă mai departe. De exemplu: „Îi predau asta Sarei din echipa noastră. Va răspunde în decurs de o oră și poate vedea tot ce ați scris.”
Apoi persoana chiar răspunde în acel interval. O predare fără continuare este mai rea decât lipsa oricărei predări.
Personal în orele care contează
Uitați-vă când au loc predările. Majoritatea afacerilor identifică două sau trei ore de vârf pe zi. Puneți o persoană la căsuța de mesaje în acele ore și lăsați botul să preia restul, cu un mesaj clar despre când se reiau răspunsurile. Onestitatea despre timp este mai bună decât un „suntem online” fals.
Măsurați două cifre
În fiecare săptămână, uitați-vă la ponderea conversațiilor care au fost predate și la timpul mediu până când persoana a răspuns. Dacă prima cifră crește, botul are nevoie de răspunsuri noi. Dacă a doua cifră crește, echipa are nevoie de ajutor la orele de vârf. Ambele sunt ușor de rezolvat odată ce le puteți vedea.
Configurați o singură dată
În Kwamle Media, regulile de mai sus sunt condiții pentru conversație: cuvinte-cheie, intenții, starea comenzii, întrebări repetate. Când o condiție se potrivește, conversația se mută în căsuța de mesaje partajată cu întregul istoric, iar clientul primește mesajul dumneavoastră de predare în cuvintele dumneavoastră.
