토론토의 한 매장에서 고객이 여행용 가방에 대해 문의하고 나중에 색상을 확인하려고 다시 찾아올 수 있습니다. 소셜 CRM은 그 사람의 연락처 기록을 대화 기록 및 '여행용 가방'과 같은 태그와 연결합니다. 다음에 응대하는 담당자가 이전 요청을 확인하고 이어서 답변할 수 있습니다.
소셜 CRM
소셜 CRM은 소셜 채널에서 이루어지는 대화를 중심으로 고객 관계를 관리하는 방식입니다. 연락처와 대화 기록, 태그를 한곳에 모아 각 고객의 요청을 파악할 수 있게 합니다.
Kwamle Media에서 작동하는 방식
자체 비즈니스 계정 연결하기
각 플랫폼의 공식 로그인 또는 API를 통해 비즈니스가 보유한 페이지와 계정을 연결합니다. 통합 받은편지함은 연결된 채널에서 지원되는 대화를 각 플랫폼이 허용하는 접근 범위 내에서 한곳으로 모아 줍니다.
연락처를 대화와 함께 보관하기
연락처 및 태그 기능은 대화에서 수집한 연락처를 관련 채팅 및 추가한 태그와 함께 보관합니다. 고객이 다시 문의하면 담당자가 답변하기 전에 이전 메시지를 읽을 수 있습니다.
태그로 관심사와 요청 표시하기
플로우 빌더에서 사용자 태그 단계를 사용하면 '여행용 가방'과 같은 관심사로 연락처에 태그를 지정할 수 있습니다. 받은편지함에서는 담당자가 '교환'과 같은 주제나 단계를 기준으로 대화에 태그를 지정할 수도 있습니다.
관련 소식을 보낼 연락처 선택하기
브로드캐스트를 준비할 때 일치하는 태그가 있는 연락처를 선택하세요. 이미 비즈니스에 문의한 적이 있고 해당 채널이 메시지 전송을 허용하는 사람만 포함하세요. 태그가 일치하더라도 수신을 거부한 사람은 제외하세요.
자주 묻는 질문
소셜 CRM을 간단히 설명하면 무엇인가요?
소셜 채널에서 이루어지는 대화를 활용해 고객과의 관계를 관리하는 것을 의미합니다. CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 뜻하며, '소셜'은 고객 기록을 소셜 채널을 통해 문의하거나 논의하거나 요청한 내용과 연결합니다.
소셜 CRM 연락처는 어디에서 생성되나요?
비즈니스에 메시지를 보내거나 지원되는 소셜 대화 중에 세부 정보를 공유한 사람으로부터 만들어질 수 있습니다. 저장할 수 있는 내용은 고객이 제공하는 정보와 채널이 허용하는 접근 범위에 따라 달라집니다.
태그는 고객 기록을 정리하는 데 어떻게 도움이 되나요?
태그는 '여행용 가방'이나 '교환'처럼 공통 관심사나 대화 단계를 나타내는 짧은 꼬리표입니다. 태그를 사용하면 팀이 관련 기록을 쉽게 찾을 수 있으며, 대화 기록을 통해 실제로 논의된 내용을 확인할 수 있습니다.
태그가 메시지 전송 권한을 부여하나요?
아니요. 태그는 기록을 정리하는 데 도움을 줄 뿐입니다. 업데이트를 보내기 전에 고객의 동의를 확인하고 플랫폼의 최신 공식 문서를 검토하며 메시지 수신을 거부한 사람은 제외하세요.