在多倫多的一家商店，顧客可能會詢問旅行袋，稍後再回來確認顏色。社群CRM會將該顧客的聯絡人紀錄與對話紀錄以及「旅行袋」等標籤連結在一起。下一位回覆的人可以看到先前的請求，並從那裡繼續處理。
社群CRM
社群CRM是以社群管道上的對話為核心的客戶關係管理。它將聯絡人、對話紀錄和標籤集中在一起，讓企業能了解每位客戶的需求。
如何在 Kwamle Media 中運作
連結您自己的企業帳號
透過每個平台的官方登入或 API 連結您企業自己的粉絲專頁和帳號。統一收件匣會將已連結管道中所支援的對話集中到一個地方，但僅限於每個平台允許的存取範圍。
讓聯絡人與對話保持連結
聯絡人與標籤功能會將從對話中收集到的聯絡人，與他們的聊天紀錄和您新增的標籤保存在一起。當顧客再次來訊時，您的團隊可以在回覆前先閱讀先前的訊息。
用標籤標示興趣與需求
在流程建立器中，「標記使用者」步驟可依照「旅行袋」等興趣為聯絡人加上標籤。在收件匣中，您的團隊也可以依照主題或階段為對話加上標籤，例如「換貨」。
選擇聯絡人進行相關更新
準備廣播訊息時，選擇帶有相符標籤的聯絡人。只納入已經聯絡過您企業、且該管道允許您傳送訊息的人。即使標籤相符，也要排除任何選擇退出的人。
常見問題
簡單來說，什麼是社群CRM？
這是指運用社群對話來管理與顧客的關係。CRM 是客戶關係管理（customer relationship management）的縮寫；社群的部分則將個人紀錄與他們透過社群管道提出、討論或要求的事情連結起來。
社群CRM 的聯絡人從哪裡來？
這些聯絡人可能來自在支援的社群對話中傳訊息給企業或分享詳細資料的人。能儲存哪些內容取決於顧客提供的資訊，以及該管道允許的存取範圍。
標籤如何協助整理客戶紀錄？
標籤是用於共同興趣或對話階段的簡短標記，例如「旅行袋」或「換貨」。它們能幫助團隊找到相關紀錄；對話紀錄則說明實際上討論了什麼。
標籤是否代表有權傳送訊息？
不是。標籤只是協助您整理紀錄。在傳送更新內容之前，請確認顧客的許可、查看該平台目前的官方文件，並排除任何要求停止接收訊息的人。