Tại một cửa hàng ở Toronto, khách có thể hỏi về túi du lịch rồi quay lại sau để xem màu. CRM xã hội kết nối hồ sơ liên hệ của người đó với lịch sử hội thoại và các thẻ như “túi du lịch”. Người trả lời sau có thể xem yêu cầu trước đó và tiếp tục từ chỗ đó.
CRM xã hội
CRM xã hội là quản trị quan hệ khách hàng dựa trên các hội thoại trên kênh mạng xã hội. CRM xã hội giữ thông tin liên hệ, lịch sử hội thoại và thẻ ở cùng một nơi để doanh nghiệp hiểu rõ yêu cầu của từng khách hàng.
Cách hoạt động trong Kwamle Media
Kết nối tài khoản doanh nghiệp của bạn
Liên kết các trang và tài khoản doanh nghiệp của bạn thông qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Hộp thư hợp nhất đưa các hội thoại được hỗ trợ từ những kênh đã kết nối vào cùng một nơi, trong phạm vi quyền truy cập mà mỗi nền tảng cho phép.
Giữ thông tin liên hệ cùng hội thoại
Tính năng liên hệ và thẻ giữ các liên hệ thu thập từ hội thoại cùng với các đoạn chat và thẻ bạn thêm vào. Khi khách hàng quay lại, nhóm của bạn có thể đọc các tin nhắn trước đó trước khi trả lời.
Gắn nhãn mối quan tâm và yêu cầu bằng thẻ
Trong trình tạo luồng, bước Gắn thẻ người dùng sẽ gắn nhãn cho một liên hệ theo mối quan tâm, chẳng hạn như “túi du lịch”. Trong hộp thư, nhóm của bạn cũng có thể gắn thẻ hội thoại theo chủ đề hoặc giai đoạn, chẳng hạn như “đổi hàng”.
Chọn liên hệ cho một bản cập nhật phù hợp
Khi chuẩn bị gửi một bản tin, hãy chọn các liên hệ có thẻ phù hợp. Chỉ bao gồm những người đã từng liên hệ với doanh nghiệp của bạn và được kênh đó cho phép bạn nhắn tin. Loại trừ bất kỳ ai đã từ chối nhận tin, ngay cả khi thẻ của họ khớp.
Câu hỏi thường gặp
CRM xã hội là gì theo cách hiểu đơn giản?
Điều đó có nghĩa là dùng các hội thoại trên mạng xã hội để quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM là viết tắt của quản trị quan hệ khách hàng; phần xã hội kết nối hồ sơ của một người với những gì họ đã hỏi, trao đổi hoặc yêu cầu qua các kênh mạng xã hội.
Liên hệ trong CRM xã hội đến từ đâu?
Chúng có thể đến từ những người nhắn tin cho doanh nghiệp hoặc chia sẻ thông tin trong một hội thoại trên mạng xã hội được hỗ trợ. Những gì có thể lưu trữ phụ thuộc vào thông tin khách hàng cung cấp và quyền truy cập mà kênh cho phép.
Thẻ giúp sắp xếp hồ sơ khách hàng như thế nào?
Thẻ là các nhãn ngắn cho một mối quan tâm chung hoặc một giai đoạn trong hội thoại, chẳng hạn như “túi du lịch” hoặc “đổi hàng”. Thẻ giúp nhóm tìm các hồ sơ liên quan; lịch sử hội thoại cho biết điều đã thực sự được trao đổi.
Thẻ có cho phép gửi tin nhắn không?
Không. Thẻ giúp bạn sắp xếp hồ sơ. Trước khi gửi các bản cập nhật, hãy xác nhận quyền của khách hàng, kiểm tra tài liệu chính thức hiện hành của nền tảng và loại trừ bất kỳ ai đã yêu cầu ngừng nhận tin nhắn.
Các giải pháp liên quan
Đọc trên blog
Trả lời mọi tin nhắn mạng xã hội từ một hộp thư chung
Áp dụng những ý tưởng này vào thực tế
Tạo tài khoản Kwamle Media để bắt đầu.