W sklepie w Toronto klient może zapytać o torbę podróżną i wrócić później, żeby dopytać o kolor. Social CRM łączy rekord kontaktu tej osoby z historią rozmowy i etykietami, takimi jak „torby podróżne”. Kolejna osoba odpowiadająca na wiadomość widzi wcześniejsze zapytanie i poprowadzić rozmowę dalej.
Social CRM
Social CRM to zarządzanie relacjami z klientami oparte na rozmowach w kanałach społecznościowych. Łączy kontakty, historię rozmów i etykiety, dzięki czemu firma może zrozumieć zapytania każdego klienta.
Jak to działa w Kwamle Media
Połącz własne konta firmowe
Połącz własne strony i konta firmowe przez oficjalne logowanie lub API każdej platformy. Zintegrowana skrzynka odbiorcza gromadzi obsługiwane rozmowy z połączonych kanałów w jednym miejscu, w zakresie dostępu, na jaki pozwala dana platforma.
Przechowuj kontakt razem z rozmową
Funkcja kontakty i etykiety przechowuje kontakty zebrane z rozmów wraz z czatami i etykietami, które dodajesz. Gdy klient wróci, Twój zespół może przeczytać wcześniejsze wiadomości, zanim odpowie.
Oznaczaj zainteresowania i zapytania etykietami
W kreatorze przepływów krok Oznacz użytkownika oznacza kontakt etykietą zainteresowania, np. „torby podróżne”. W skrzynce odbiorczej Twój zespół może też oznaczać rozmowy etykietami według tematu lub etapu, np. „wymiana”.
Wybierz kontakty do trafnej wysyłki
Wybierz kontakty z pasującą etykietą, gdy przygotowujesz wysyłkę. Uwzględnij tylko osoby, które już skontaktowały się z Twoją firmą i do których kanał pozwala Ci wysyłać wiadomości. Pomiń każdego, kto zrezygnował z otrzymywania wiadomości, nawet jeśli ma pasującą etykietę.
Częste pytania
Czym w prostych słowach jest Social CRM?
To wykorzystywanie rozmów w mediach społecznościowych do zarządzania relacjami z klientami. Skrót CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami; człon „social” łączy rekord danej osoby z tym, o co pytała, co omawiała lub o co prosiła w kanałach społecznościowych.
Skąd pochodzą kontakty Social CRM?
Mogą pochodzić od osób, które piszą do firmy lub podają swoje dane podczas obsługiwanej rozmowy w mediach społecznościowych. To, co można zapisać, zależy od informacji podanych przez klienta i dostępu, na jaki pozwala kanał.
Jak etykiety pomagają porządkować rekordy klientów?
Etykiety to krótkie oznaczenia wspólnego zainteresowania lub etapu rozmowy, np. „torby podróżne” lub „wymiana”. Pomagają zespołowi znaleźć odpowiednie rekordy; historia rozmowy wyjaśnia, co faktycznie zostało omówione.
Czy etykieta daje zgodę na wysłanie wiadomości?
Nie. Etykieta pomaga Ci uporządkować rekord. Przed wysyłką komunikatów potwierdź zgodę klienta, sprawdź aktualną oficjalną dokumentację platformy i pomiń osoby, które poprosiły, by nie wysyłać im więcej wiadomości.
Powiązane rozwiązania
Czytaj na blogu
Odpowiadaj na wiadomości z social mediów z jednej skrzynki
Wprowadź te pomysły w życie
Załóż konto Kwamle Media, żeby zacząć.