V obchodě v Torontu se zákazník může zeptat na cestovní tašku a později se vrátit, aby si ověřil barvu. Sociální CRM propojí kontaktní záznam této osoby s historií konverzace a štítky, například „cestovní tašky“. Kdo bude odpovídat příště, uvidí dřívější požadavek a může na něj navázat.
sociální CRM
Sociální CRM je řízení vztahů se zákazníky založené na konverzacích na sociálních kanálech. Udržuje kontakty, historii konverzací a štítky pohromadě, aby firma porozuměla požadavkům každého zákazníka.
Jak to funguje v Kwamle Media
Propojte vlastní firemní účty
Propojte stránky a účty vaší firmy pomocí oficiálního přihlášení nebo API jednotlivých platforem. Sjednocená schránka soustředí podporované konverzace z vašich připojených kanálů na jedno místo, a to v rámci přístupu, který jednotlivé platformy umožňují.
Uchovávejte kontakt společně s konverzací
Funkce kontakty a štítky uchovává kontakty získané z konverzací spolu s jejich konverzacemi a štítky, které přidáte. Když se zákazník vrátí, váš tým si může před odpovědí přečíst dřívější zprávy.
Označujte zájmy a požadavky štítky
Ve tvůrci toků krok Označit uživatele označí kontakt štítkem podle zájmu, například „cestovní tašky“. Ve schránce může váš tým také označovat konverzace podle tématu nebo fáze, například „výměna“.
Vyberte kontakty pro relevantní sdělení
Při přípravě hromadné rozesílky vyberte kontakty s odpovídajícím štítkem. Zahrňte pouze lidi, kteří již kontaktovali vaši firmu a kterým vám kanál umožňuje posílat zprávy. Vyřaďte každého, kdo se odhlásil, i když jeho štítek odpovídá.
Časté dotazy
Co je sociální CRM jednoduše řečeno?
Znamená to využívat konverzace na sociálních kanálech k řízení vztahů se zákazníky. CRM je zkratka pro řízení vztahů se zákazníky; přívlastek „sociální“ znamená, že se záznam člověka propojuje s tím, na co se zeptal, co probíral nebo o co požádal prostřednictvím sociálních kanálů.
Odkud pocházejí kontakty v sociálním CRM?
Mohou pocházet od lidí, kteří firmě napíšou zprávu nebo sdělí údaje během podporované sociální konverzace. Co lze uložit, závisí na informacích, které zákazník poskytne, a na přístupu, který kanál umožňuje.
Jak štítky pomáhají organizovat záznamy o zákaznících?
Štítky jsou krátká označení pro společný zájem nebo fázi konverzace, například „cestovní tašky“ nebo „výměna“. Pomáhají týmu najít relevantní záznamy; historie konverzace vysvětluje, o čem se skutečně mluvilo.
Dává štítek souhlas k odeslání zprávy?
Ne. Štítek vám pomáhá uspořádat záznam. Před odesláním sdělení ověřte souhlas zákazníka, zkontrolujte aktuální oficiální dokumentaci platformy a vynechejte každého, kdo požádal, aby mu zprávy už nechodily.
Související řešení
Čtěte na blogu
Každou zprávu ze sociálních sítí odpovězte z jedné schránky
Převeďte tyto poznatky do praxe
Vytvořte si účet Kwamle Media a začněte.