소셜 미디어로 판매한다면 고객은 여러 곳에 흩어져 있습니다. 어떤 고객은 페이지에 글을 쓰고, 어떤 고객은 다이렉트 메시지를 보내고, 어떤 고객은 WhatsApp 번호를 사용하고, 어떤 고객은 게시물에 댓글을 남깁니다. 계획이 없으면 각 앱을 번갈아 열게 되고, 누구에게 답했는지 놓치고, 같은 사람에게 서로 다른 두 곳에서 두 번 답하게 됩니다. 공유 받은편지함은 문제의 기계적인 부분을 해결하지만, 그 주변의 습관도 그만큼 중요합니다.
여러 곳에 답하는 비용
여러 앱에서 답할 때 문제가 앱을 여는 데 드는 시간인 경우는 드뭅니다. 문제는 그 사이에서 빠지는 것입니다:
- 놓친 메시지. 열지 않은 탭에 있는 메시지는 알지 못한 판매 건입니다.
- 중복 답변. 두 사람이, 또는 같은 사람이 두 채널에서 같은 고객에게 답합니다.
- 대화 기록 없음. 월요일에 한 곳에서, 수요일에 다른 곳에서 연락한 고객을 두 번 처음 보는 사람처럼 대합니다.
- 전체 파악 불가. 열려 있는 대화가 몇 개인지, 고객이 얼마나 기다리는지 알 수 없습니다.
좋은 공유 받은편지함이 주는 것
공유 받은편지함은 연결된 채널의 모든 메시지와 댓글을 대화별로 묶어 하나의 목록으로 모읍니다. 다음과 같은 것을 기대할 수 있어야 합니다.
- 하나의 목록, 최신순 또는 긴급순. 답변이 필요한 모든 것이 보입니다.
- 전체 대화. 이전 메시지, 주문, 메모가 바로 그 자리에 있습니다.
- 각 대화의 담당자. 한 사람이 책임지므로 중복 답변이나 미답변이 없습니다.
- 상태와 태그. 열림, 고객 회신 대기, 해결됨, 그리고 주문, 질문, 불만과 같은 라벨.
- 준비된 답변. 반복되는 질문에 대한 저장된 답변.
팀을 초대하기 전에 규칙을 정하세요
기술은 불분명한 책임을 고치지 않습니다. 미리 정하세요:
- 누가 어떤 대화를 맡는지. 채널별, 주제별, 교대별, 또는 순서대로 다음 대화를 맡는 방식.
- 얼마나 빨리 답하는지. 현실적인 목표를 정하고 분명하게 말하세요. 예를 들어 "근무 시간 중 첫 답변은 한 시간 이내".
- 자동화가 답할 것과 사람에게 인계할 것. 봇이 일상적인 것을 처리하고, 사람이 나머지를 처리합니다. 사람에게 인계해야 할 때 가이드를 규칙서로 삼을 수 있습니다.
- 대화를 닫는 방법. 짧은 메시지와 상태 변경으로 목록을 사실대로 유지하세요.
태그로 받은편지함에서 배우세요
태그는 설정할 수 있는 가장 저렴한 분석 도구입니다. 각 대화에 고객이 연락한 이유를 표시하세요: 가격, 배송, 제품 문의, 주문 변경, 불만. 한 달 후에 세어 보세요. 가장 자주 나타나는 태그가 제품 페이지에 무엇을 넣을지, 다음에 어떤 답변을 자동화할지, 어떤 게시물을 쓸지 알려줍니다. 주간 습관은 분석을 빠르게 읽는 방법에 설명되어 있습니다.
태그 목록은 짧게 유지하세요. 많아야 6~10개입니다. 그렇지 않으면 아무도 일관되게 사용하지 않습니다. 매번 적용되는 태그가 가끔 적용되는 긴 목록보다 더 가치가 있습니다.
목소리를 일관되게 유지하세요
여러 사람이 답하면 상점이 여러 상점처럼 들리기 시작할 수 있습니다. 짧은 스타일 노트를 작성하세요: 어떻게 인사하는지, 이름을 부르는지, 얼마나 격식을 차리는지, 어떤 단어를 피하는지. 저장된 답변을 같은 목소리로 유지하고 가끔 검토하세요. 사람처럼 느껴지는 답변을 작성하려면 로봇처럼 들리지 않는 자동 답변을 참고하세요.
첫 주 계획
- 1일차: 채널을 연결하고 기다리고 있는 대화가 몇 개인지 확인하세요.
- 2일차: 가장 흔한 질문 5개에 대한 저장된 답변을 작성하세요.
- 3일차: 담당자, 태그, 목표 답변 시간을 합의하세요.
- 4일차: 반복 질문과 인계 규칙에 자동화를 켜세요.
- 5일차: 대화를 검토하고, 거친 부분을 다듬고, 다음 주에 개선할 점을 기록하세요.
사람 간 인계
공유 받은편지함에서 가장 위험한 순간은 인계입니다. 한 사람이 근무를 마치거나 대화를 동료에게 넘깁니다. 대화에 짧은 메모를 남기는 습관을 들이세요. 고객이 원하는 것, 약속된 것, 아직 열려 있는 것을 적으세요. 그러면 다음 사람이 처음부터 그 자리에 있었던 것처럼 이어갈 수 있고, 고객은 바뀐 것을 눈치채지 못합니다. 30초면 충분하며, 팀이 한 고객을 공유할 때 생기는 어색한 순간을 많이 막아줍니다.
마지막 팁: 받은편지함 자체를 한 달에 한 번 점검하세요. 열려 있는 채로 남은 대화를 닫고, 아무도 사용하지 않는 저장된 답변을 폐기하고, 사실이 바뀐 답변을 업데이트하세요. 깔끔한 받은편지함이 빠른 받은편지함입니다.
자주 묻는 질문
공유 받은편지함의 이점을 보려면 팀이 필요한가요?
아니요. 한 사람이어도 하나의 목록, 전체 기록, 저장된 답변에서 이점을 얻으며, 나중에 동료를 추가하기도 쉬워집니다.
여러 사람이 답한다는 것을 고객이 눈치챌까요?
목소리가 일관되고 기록이 모두에게 보이면 눈치채지 못합니다. 고객은 자신이 같은 말을 반복해야 할 때 눈치챕니다. 따라서 각 사람이 답하기 전에 대화 내용을 읽도록 하세요.
밤에 도착하는 메시지는 어떻게 하나요?
자동화가 반복 질문에 답하게 하고 나머지에 대해서는 기대치를 솔직하게 밝히세요: "9시에 문을 열면 답변드리겠습니다." 솔직하게 말한 시간이 온라인이라는 거짓 약속보다 낫습니다.
Kwamle Media의 역할
Kwamle Media는 연결된 채널의 대화를 하나의 통합 받은편지함으로 가져오고, 동일한 자동화와 스토어가 그 뒤를 받칩니다. 연동 페이지에서 연결할 수 있는 것을 보여주며, 가장 많은 메시지를 보내는 채널부터 시작할 수 있습니다.
