قد يسأل عميل متجر في تورونتو عن حقيبة سفر، ثم يعود لاحقًا للاستفسار عن لونها. تربط إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (Social CRM) سجل جهة الاتصال بمحادثاتها ووسوم مثل «حقائب سفر». ويستطيع الشخص التالي الذي يتولى الرد الاطلاع على الطلب السابق ومتابعة الحديث بناءً عليه.
إدارة علاقات العملاء الاجتماعية
إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (Social CRM) هي طريقة لإدارة علاقة النشاط التجاري بعملائه انطلاقًا من محادثاتهم عبر قنوات التواصل. تجمع جهات الاتصال وسجل المحادثات والوسوم لمساعدة النشاط على فهم طلبات كل عميل.
كيف يعمل في كواملي ميديا
اربط حسابات نشاطك التجاري
اربط الصفحات والحسابات التي يملكها نشاطك التجاري عبر تسجيل الدخول الرسمي أو الواجهة البرمجية الرسمية لكل منصة. يجمع صندوق الوارد الموحد المحادثات المدعومة من قنواتك المتصلة في مكان واحد، ضمن الصلاحيات التي تتيحها كل منصة.
احتفظ بجهة الاتصال مع محادثتها
تحتفظ ميزة جهات الاتصال والوسوم بجهات الاتصال التي تجمعها من المحادثات، مع محادثاتها والوسوم التي تضيفها. وعندما يعود العميل، يستطيع فريقك قراءة الرسائل السابقة قبل الرد.
صنّف الاهتمامات والطلبات بالوسوم
في منشئ الروبوتات، تضيف خطوة «Tag User» وسمًا لجهة الاتصال يعبّر عن اهتمام العميل، مثل «حقائب سفر». ويمكن لفريقك أيضًا وضع وسوم للمحادثات في صندوق الوارد حسب الموضوع أو المرحلة، مثل «استبدال».
اختر جهات الاتصال لتحديث يهمها
اختر جهات الاتصال التي تحمل الوسم المناسب عند إعداد حملة بث. اجعل الجمهور مقتصرًا على الأشخاص الذين تواصلوا مع نشاطك من قبل وتسمح القناة بمراسلتهم. واستبعد من طلبوا إيقاف الرسائل، حتى لو كان الوسم ينطبق عليهم.
أسئلة شائعة
ما المقصود بإدارة علاقات العملاء الاجتماعية ببساطة؟
تعني استخدام محادثات قنوات التواصل لإدارة العلاقة مع العملاء. يرمز اختصار CRM إلى إدارة علاقات العملاء، ويربط الجانب الاجتماعي سجل الشخص بما سأله أو ناقشه أو طلبه عبر قنوات التواصل.
من أين تأتي جهات الاتصال في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية؟
قد تأتي من أشخاص يراسلون نشاطًا تجاريًا أو يشاركون بياناتهم خلال محادثة تدعمها إحدى قنوات التواصل. ويتوقف ما يمكن الاحتفاظ به على المعلومات التي يقدمها العميل والصلاحيات التي تتيحها القناة.
كيف تساعد الوسوم على تنظيم سجلات العملاء؟
الوسوم تسميات قصيرة تعبّر عن اهتمام مشترك أو مرحلة في المحادثة، مثل «حقائب سفر» أو «استبدال». تساعد الفريق على العثور على السجلات ذات الصلة، بينما يوضح سجل المحادثة ما نوقش بالفعل.
هل يمنح الوسم إذنًا بإرسال رسالة؟
لا. يساعدك الوسم على تنظيم السجل. قبل إرسال التحديثات، تأكد من إذن العميل، وراجع الوثائق الرسمية الحالية للمنصة، واستبعد من طلب إيقاف الرسائل.