トロントの店舗を例にすると、ある顧客がトラベルバッグについて問い合わせ、後日色を確認するために再び連絡してくることがあります。ソーシャルCRMは、その方の連絡先レコードと会話履歴、「トラベルバッグ」などのタグを結びつけます。次に対応する担当者は以前の問い合わせ内容を確認し、その続きから対応できます。
ソーシャルCRM
ソーシャルCRMは、ソーシャルチャネルでの会話を中心に据えた顧客関係管理です。連絡先、会話履歴、タグをまとめて管理し、顧客一人ひとりの要望をビジネスが理解できるようにします。
Kwamle Mediaでの仕組み
ご自身のビジネスアカウントを接続する
各プラットフォームの公式ログインまたはAPIを通じて、ご自身のビジネスのページやアカウントを接続します。統合受信トレイは、接続したチャネルから、サポート対象の会話を、各プラットフォームが許可する範囲でひとつの場所にまとめます。
連絡先を会話と一緒に保管する
連絡先とタグ機能は、会話から収集した連絡先を、そのチャットや追加したタグと一緒に保管します。顧客が再度連絡してきたとき、チームは以前のメッセージを読んでから対応できます。
興味や要望にタグを付ける
フロービルダーでは、「タグ付与」ステップで、「トラベルバッグ」などの興味関心を示すタグを連絡先に付けられます。受信トレイでは、チームが「交換」などの話題や段階で会話にタグを付けることもできます。
関連性の高い配信の対象として連絡先を選ぶ
一斉配信を準備するときは、タグが一致する連絡先を選択します。対象に含めるのは、すでに自社に連絡したことがあり、そのチャネルがメッセージ送信を許可している人だけにしてください。タグが一致していても、メッセージの受信停止を希望した人は除外します。
よくある質問
ソーシャルCRMを簡単に言うと何ですか？
ソーシャル上の会話を使って顧客との関係を管理するという意味です。CRMは顧客関係管理の略で、「ソーシャル」は、その人の記録を、ソーシャルチャネルで質問・相談・要望した内容と結びつけることを指します。
ソーシャルCRMの連絡先はどこから集まるのですか？
ビジネスにメッセージを送った人や、サポート対象のソーシャル上の会話の中で自分の情報を伝えた人から集まります。保存できる内容は、顧客が提供する情報と、そのチャネルが許可するアクセス権によって異なります。
タグは顧客記録の整理にどのように役立ちますか？
タグは「トラベルバッグ」や「交換」のように、共通の興味や会話の段階を示す短いラベルです。チームが関連する記録を見つけるのに役立ち、実際のやり取りの内容は会話履歴で確認できます。
タグはメッセージを送る許可になりますか？
いいえ。タグは記録の整理に役立ちます。更新情報を送る前には、顧客の許可を確認し、プラットフォームの最新の公式ドキュメントに目を通し、メッセージの受信停止を求めた人を除外してください。