사람에게 대화를 넘기지 않는 봇은 효율적인 것이 아니라 부주의한 것입니다. 고객은 쉬운 대화가 아니라 어려운 대화로 여러분을 판단합니다. 다행인 점은 사람이 필요한 순간에는 일정한 패턴이 있어서, 짧은 규칙집만으로도 대부분을 다룰 수 있다는 것입니다.
다섯 가지 신호
- 감정. "화가 나요", "말도 안 됩니다", "또", "며칠째 기다리고 있어요" 같은 말, 또는 질문 없이 메시지를 연이어 세 번 보내는 경우입니다. 즉시 사람에게 넘기고, 넘긴다고 알려 주세요.
- 돈. 결제 실패, 환불, 잘못 청구된 금액, 적용되지 않은 할인. 돈과 관련된 일은 무엇이든 사람에게 연결합니다.
- 맞춤 요청. 목록에 없는 사이즈, 배송 가능 지역 밖 배송, 대량 주문, 각인. 봇은 확인할 수 없는 것을 약속할 수 없습니다.
- 같은 질문을 두 번. 고객이 같은 질문을 반복하면 첫 답변이 통하지 않은 것입니다. 사람이 전체 대화를 읽고 다른 방식으로 답해야 합니다.
- 진행 중인 주문이 있는 재방문 고객. 지난주에 주문한 고객이 다시 연락한다면 그 주문에 관한 이야기일 가능성이 높습니다. 주문 정보와 함께 받은편지함으로 연결하세요.
좋은 인계는 어떤 느낌이어야 할까요
고객이 같은 말을 다시 하게 해서는 안 됩니다. 인계 메시지에는 세 가지를 담습니다. 사람이 이어서 응대한다는 점, 대략적인 답변 시점, 그리고 지금까지 나눈 대화가 전달되었다는 점입니다. 예를 들어 "이 대화를 저희 팀 사라에게 전달해 드리겠습니다. 사라가 한 시간 안에 답변할 예정이며, 고객님이 쓰신 내용을 모두 확인할 수 있습니다."와 같습니다.
그런 다음 실제로 그 시간 안에 담당자가 답변해야 합니다. 후속 조치가 없는 인계는 인계를 하지 않는 것보다 못합니다.
중요한 시간대에 담당자를 두세요
인계가 언제 발생하는지 살펴보세요. 대부분의 비즈니스는 하루에 두세 시간의 피크 시간대가 있습니다. 그 시간대에는 받은편지함에 담당자를 배치하고, 나머지 시간에는 봇이 응대하면서 답변이 언제 다시 시작되는지 명확히 안내하게 하세요. 솔직한 시간 안내가 가짜 "온라인 상태입니다"보다 낫습니다.
두 가지 숫자를 측정하세요
매주 인계된 대화의 비율과 담당자가 답변하기까지 걸린 평균 시간을 확인하세요. 첫 번째 숫자가 올라가면 봇에 새로운 답변이 필요하다는 뜻입니다. 두 번째 숫자가 올라가면 팀이 피크 시간대에 도움이 필요하다는 뜻입니다. 두 가지 모두 눈에 보이기만 하면 쉽게 고칠 수 있습니다.
한 번만 설정하세요
Kwamle Media에서는 위 규칙을 대화의 조건으로 설정합니다. 키워드, 의도, 주문 상태, 반복 질문입니다. 조건이 일치하면 대화가 전체 기록과 함께 공유 받은편지함으로 이동하고, 고객은 여러분이 직접 쓴 인계 메시지를 받습니다.
