お客様が商品について質問し、その後、交換の手伝いを必要とします。営業はサポートが回答していると思い、サポートはボットが対応していると思います。Kwamle Media のチーム受信箱の担当者割り当てなら、その会話に部門と返信を担当する人を割り当てられます。
トロントのお店であれば、営業が商品に関する質問を担当し、サポートが交換を担当する形になります。チームの役割が権限を管理します。担当者がボットから会話を引き継ぐと、そのチャットではボットは応答を止め、担当者は送信前にAIの提案を確認できます。
チームの割り当てと部門
適切な人のためのチーム受信箱の担当者割り当て
商品に関する質問は営業の担当です。交換にはサポートが必要です。Kwamle Media は、役割とボットからの明確な引き継ぎを備え、こうした会話を適切な部門とチームメンバーに割り当てることを支援します。
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交換の件で手伝っていただけますか？
サポートのマヤに会話を引き継ぎます。
ありがとうございます。ジャケットが小さすぎます。
こんにちは、アレックスさん。マヤです。ジャケットについて交換の選択肢を確認します。
仕組み
各チームメンバーの役割を設定する
各メンバーに必要な権限（管理者、エージェント、閲覧のみ）を選びます。役割はアクセス権を管理し、会話を割り当てることで誰が回答すべきかが明確になります。チームで業務を分担し始める前に、これらの責任を設定しておきます。
会話を部門と担当者に振り分ける
営業やサポートなどの部門を使って、統合受信箱で業務を整理します。会話を該当する部門に振り分け、回答するチームメンバーを割り当てます。たとえば、商品に関する質問は営業に、交換の依頼はサポートに振り分けます。
お客様が人の対応を必要とするときに引き継ぐ
会話を開き、ボットから引き継ぎます。そのチャットではボットの応答が止まります。チームメンバーは会話履歴を読み、お客様のこれまでのメッセージを確認しながら同じスレッドで対応を続けられます。
送信前に返信案を確認する
会話に基づいてAIに返信を提案してもらいます。下書きを読み、内容を確認し、必要に応じて編集します。提案は担当者が送信するまで待機するため、チャットを担当する人が回答に責任を持ち続けます。
こんな方に
お客様からの質問が、人や部門によって担当が分かれる企業向けです。
- オンラインストアは、商品に関する質問を営業に、交換の依頼をサポートに振り分けます。
- サポートチームは、ボットの回答だけでは対応しきれない会話に担当者を割り当てます。
- サービス業は、サービスに関する問い合わせと既存の予約に関する質問を分けます。
- 代理店は、チームの役割、部門、割り当てた会話で、クライアントごとに誰が回答するかを整理します。
チームの割り当てに関する質問
チーム受信箱の担当者割り当ては、業務の分担にどのように役立ちますか？
会話を部門に振り分け、回答するチームメンバーを割り当てることができます。どの種類の質問を誰が担当するかをあらかじめ決め、それに沿って会話を割り当てます。部門が業務を整理し、割り当てられた人が返信を担当します。
各チームメンバーがアクセスできる範囲を選べますか？
はい。役割には管理者、エージェント、閲覧のみがあります。チーム権限では、各メンバーが作業するページと、自分に割り当てられた会話のみを表示するかどうかを選択できます。それぞれの責任に合ったアクセス権を選びます。
チームメンバーが引き継いだ後も、ボットは返信を続けますか？
いいえ。人が引き継いだ会話では、ボットは応答しなくなります。お客様は同じスレッドで続けられ、チームメンバーは次の返信を書くときに履歴を確認できます。
AIの提案はそのままお客様に送信されますか？
いいえ。担当者が返信案を確認し、必要に応じて変更を加えてから送信します。提案はチャットを担当する人を支援するもので、自動返信は別の設定です。
どのような会話を担当者に引き継ぐべきですか？
苦情や、判断が必要な交換、通常のサービス範囲を超える依頼は、チームが対応する理由になります。どの部門がそうしたケースを扱うかを決め、会話をチームメンバーに割り当てます。人に引き継ぐタイミングのガイドでは、判断に役立つ例を紹介しています。
