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Atribuição de equipe e departamentos

Uma caixa de entrada da equipe com atribuição para a pessoa certa

Uma dúvida sobre produto é para vendas. Uma troca precisa do suporte. A Kwamle Media ajuda você a atribuir essas conversas ao departamento e à pessoa certa, com funções e uma transferência clara a partir do bot.

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Caixa de entrada · Suporte · Atribuída a Maya
Alguém pode me ajudar com uma troca?
Vou transferir sua conversa para a Maya, do suporte.
Obrigado. A jaqueta ficou pequena.
Oi Alex, aqui é a Maya. Vou verificar as opções de troca para sua jaqueta.

Um cliente pergunta sobre um produto e depois precisa de ajuda com uma troca. A equipe de vendas acha que o suporte está respondendo; o suporte acha que o bot está cuidando disso. Uma caixa de entrada da equipe com atribuição na Kwamle Media permite que você atribua a essa conversa um departamento e uma pessoa responsável pela resposta.

Para uma loja em Toronto, isso pode significar que vendas cuida das dúvidas sobre produtos enquanto o suporte cuida das trocas. As funções da equipe controlam as permissões. Quando um colega assume a conversa no lugar do bot, o bot fica em silêncio naquela conversa, e a pessoa pode revisar uma sugestão de IA antes de enviar a resposta.

Como funciona

  1. Defina a função de cada membro da equipe

    Escolha as permissões de que cada pessoa precisa: administrador, agente ou somente leitura. Uma função controla o acesso; atribuir uma conversa identifica quem deve respondê-la. Defina essas responsabilidades antes de a equipe começar a dividir o trabalho.

  2. Encaminhe a conversa para um departamento e uma pessoa

    Use departamentos como vendas e suporte para organizar o trabalho na caixa de entrada unificada. Encaminhe a conversa para o departamento relevante e atribua um colega para responder. Por exemplo, envie uma dúvida sobre produto para vendas e uma solicitação de troca para o suporte.

  3. Assuma quando o cliente precisar de uma pessoa

    Abra a conversa e assuma no lugar do bot. O bot para de responder naquele chat. Seu colega pode ler o histórico da conversa e continuar no mesmo chat, com as mensagens anteriores do cliente visíveis.

  4. Revise a resposta sugerida antes de enviar

    Peça à IA uma resposta com base na conversa. Leia o rascunho, confira os detalhes e edite onde for necessário. A sugestão aguarda o envio do seu agente, para que a pessoa que cuida do chat continue responsável pela resposta.

Para quem é

Para empresas em que as dúvidas dos clientes pertencem a pessoas ou departamentos diferentes.

  • Lojas online encaminham dúvidas sobre produtos para vendas e solicitações de troca para o suporte.
  • Equipes de suporte atribuem uma pessoa a uma conversa que precisa de atenção além da resposta do bot.
  • Empresas de serviços separam dúvidas sobre serviços de perguntas sobre um agendamento existente.
  • Agências organizam quem responde por cada cliente com funções de equipe, departamentos e conversas atribuídas.

Perguntas sobre atribuição de equipe

Como uma caixa de entrada da equipe com atribuição ajuda a dividir o trabalho?

Ela permite que você encaminhe uma conversa a um departamento e atribua um colega para respondê-la. Combine quem cuida de cada tipo de dúvida e atribua as conversas de acordo. Um departamento organiza o trabalho; a pessoa atribuída cuida da resposta.

Posso escolher o que cada colega pode acessar?

Sim. As funções incluem administrador, agente e somente leitura. As permissões de equipe também permitem escolher as páginas em que cada membro trabalha e se cada um vê apenas as conversas atribuídas a ele. Escolha o acesso adequado às responsabilidades de cada pessoa.

O bot continuará respondendo depois que um colega assumir?

Não. O bot fica em silêncio nessa conversa quando uma pessoa assume. O cliente continua na mesma conversa, e o colega tem o histórico disponível ao escrever a próxima resposta.

Uma sugestão de IA vai direto para o cliente?

Não. Seu agente revisa a resposta sugerida, faz as alterações necessárias e a envia. As sugestões apoiam a pessoa que cuida do chat; respostas automáticas são uma configuração separada.

Quais conversas devem ir para uma pessoa?

Uma reclamação, uma troca que precisa de decisão ou uma solicitação fora do seu serviço habitual é um motivo para envolver a equipe. Decida qual departamento cuida desses casos e atribua a conversa a um colega. O guia sobre quando transferir para uma pessoa traz exemplos para ajudar você a escolher.

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