一度も引き継がないボットは、効率的なのではなく、いい加減です。お客様は簡単な会話ではなく、難しい会話であなたを評価します。幸い、人を必要とする瞬間にはパターンがあり、短いルールブックでそのほとんどをカバーできることです。
5つのサイン
- 感情。 「怒っている」「許せない」「また」「何日も待っている」といった言葉や、質問のないメッセージが3回続けて届いた場合。すぐに人へ引き継ぎ、その旨を伝えます。
- お金。 支払いの失敗、返金、請求の誤り、適用されなかった割引。お金に関する話題はすべて人に引き継ぎます。
- 特別なご要望。 一覧にないサイズ、対象地域外への配送、大量注文、刻印など。ボットは確認できないことを約束できません。
- 同じ質問が2回。 お客様が同じ質問を繰り返した場合、最初の回答は伝わっていません。人がこれまでのやり取り全体を読み、別の答え方をするべきです。
- 進行中の注文があるリピーター。 先週注文したお客様が再び連絡してきたら、おそらくその注文についてです。注文情報を添えて受信箱へ振り分けます。
良い引き継ぎはどんな感じか
お客様に同じことを繰り返させてはいけません。引き継ぎメッセージでは、人が対応を引き継ぐこと、おおよその返信時間、これまでの会話が共有されていることの3つを伝えます。たとえば、「このやり取りをチームのサラに引き継ぎます。サラは1時間以内に返信し、書いていただいた内容をすべて確認できます」のようにです。
そして、担当者は実際にその時間内に返信します。その後の対応がない引き継ぎは、引き継がないことより悪いものです。
重要な時間帯の人員配置
引き継ぎが発生する時間帯を確認しましょう。多くのビジネスでは、1日に2〜3つのピーク時間帯があります。その時間帯には担当者を受信箱に配置し、それ以外はボットに任せて、返信が再開する時間を明確に伝えます。正直に時間を伝えるほうが、形だけの「オンラインです」より優れています。
2つの数字を測る
毎週、引き継がれた会話の割合と、担当者が返信するまでの平均時間を確認します。1つ目の数字が増えたら、ボットには新しい回答が必要です。2つ目の数字が増えたら、チームはピーク時間帯に人手が必要です。どちらも、見えるようになれば簡単に改善できます。
一度だけ設定する
Kwamle Mediaでは、上記のルールはキーワード、意図、注文ステータス、同じ質問の繰り返しといった会話の条件として設定します。条件が一致すると、会話は履歴全体とともに共有受信箱へ移動し、お客様にはあなた自身の言葉で書いた引き継ぎメッセージが届きます。
