客戶先詢問產品，接著需要換貨協助。銷售部門以為客服在回覆；客服以為機器人在處理。Kwamle Media 的具指派功能的團隊收件匣讓您可以為該對話指定一個部門和一位負責回覆的人員。
以多倫多的商店為例，銷售部門可以處理產品問題，客服部門則處理換貨。團隊角色控制權限。當同仁從機器人接手對話時，機器人就不會再於該對話中回覆，而該同仁可在傳送回覆前先檢視 AI 建議。
運作方式
設定每位同仁的角色
選擇每個人需要的權限：管理員、專員或僅供檢視。角色控制存取權限；指派對話則明確指出應由誰回覆。請在團隊開始分擔工作前先設定這些職責。
將對話路由至部門與人員
使用銷售、客服等部門，在統一收件匣中分配工作。將對話路由至相關部門，並指派一位同仁負責回覆。例如，將產品問題交給銷售部門，將換貨要求交給客服部門。
當客戶需要真人時接手
開啟對話並從機器人接手。機器人會在該對話中停止回覆。您的同仁可以閱讀對話紀錄，並在同一訊息串中繼續回覆，同時看到客戶先前的訊息。
傳送前檢視建議回覆
請 AI 根據對話內容產生回覆。閱讀草稿、檢查細節，並視需要編輯。建議回覆會等您的專員親自傳送，因此處理該對話的人員仍需為回覆負責。
適合對象
適合客戶問題需由不同人員或部門處理的商家。
- 網路商店將產品問題路由至銷售部門，將換貨要求路由至客服部門。
- 客服團隊將機器人回答之外仍需關注的對話指派給專人處理。
- 服務型商家將服務洽詢與現有預約問題分開處理。
- 代理商運用團隊角色、部門和指派對話，為每位客戶安排負責回覆的人員。
關於團隊指派的常見問題
具指派功能的團隊收件匣如何協助分工？
您可以將對話路由至部門，並指派一位同仁負責回覆。先約定每種問題由誰處理，再依此指派對話。部門用來分配工作，被指派的人負責回覆。
我可以選擇每位同仁的存取權限嗎？
可以。角色包括管理員、專員和僅供檢視。團隊權限也可讓您選擇每位成員可操作的頁面，以及是否只能查看指派給自己的對話。請選擇符合每個人職責的存取權限。
同仁接手後，機器人還會繼續回覆嗎？
不會。一旦真人接手，機器人就不會再於該對話中回覆。客戶會在同一訊息串中繼續對話，同仁撰寫下一則回覆時也能看到先前的紀錄。
AI 建議會直接傳給客戶嗎？
不會。您的專員會檢視建議回覆、進行修改後再傳送。建議是用來輔助處理對話的人員；自動回覆是另一項獨立設定。
哪些對話應交給真人處理？
客訴、需要決策的換貨，或是超出您一般服務範圍的要求，都適合交由團隊處理。請決定由哪個部門處理這些情況，並將對話指派給同仁。關於何時將對話交給真人處理的指南提供了一些例子，協助您判斷。
