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Team-Zuweisung und Abteilungen

Ein Team-Posteingang mit Zuweisung für die richtige Person

Eine Produktfrage gehört zum Vertrieb. Ein Umtausch braucht den Support. Kwamle Media hilft Ihnen, diese Gespräche der richtigen Abteilung und der richtigen Person zuzuweisen – mit Rollen und einer klaren Übergabe vom Bot.

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Posteingang · Support · Zugewiesen an Maya
Kann mir jemand bei einem Umtausch helfen?
Ich leite Ihr Gespräch an Maya im Support weiter.
Danke. Die Jacke ist zu klein.
Hallo Alex, hier ist Maya. Ich prüfe die Umtauschoptionen für Ihre Jacke.

Ein Kunde fragt nach einem Produkt und braucht dann Hilfe bei einem Umtausch. Der Vertrieb denkt, der Support antwortet; der Support denkt, der Bot kümmert sich darum. Ein Team-Posteingang mit Zuweisung in Kwamle Media ermöglicht es Ihnen, diesem Gespräch eine Abteilung und eine Person zuzuweisen, die für die Antwort verantwortlich ist.

Für einen Shop in Toronto kann das bedeuten, dass der Vertrieb Produktfragen bearbeitet, während der Support Umtauschanfragen übernimmt. Teamrollen steuern die Berechtigungen. Wenn ein Teammitglied vom Bot übernimmt, bleibt der Bot in diesem Chat stumm, und die Person kann einen KI-Vorschlag prüfen, bevor sie ihre Antwort sendet.

So funktioniert es

  1. Legen Sie die Rolle jedes Teammitglieds fest

    Wählen Sie die Berechtigungen, die jede Person benötigt: Admin, Agent oder nur Lesezugriff. Eine Rolle steuert den Zugriff; die Zuweisung eines Gesprächs legt fest, wer antworten soll. Legen Sie diese Zuständigkeiten fest, bevor das Team mit der gemeinsamen Arbeit beginnt.

  2. Leiten Sie das Gespräch an eine Abteilung und eine Person weiter

    Nutzen Sie Abteilungen wie Vertrieb und Support, um die Arbeit im zentralen Posteingang zu organisieren. Leiten Sie das Gespräch an die zuständige Abteilung weiter und weisen Sie eine Person für die Antwort zu. Senden Sie beispielsweise eine Produktfrage an den Vertrieb und eine Umtauschanfrage an den Support.

  3. Übernehmen Sie, wenn der Kunde eine Person braucht

    Öffnen Sie das Gespräch und übernehmen Sie es vom Bot. Der Bot antwortet in diesem Chat nicht mehr. Ihr Teammitglied kann den Gesprächsverlauf lesen und im selben Chat fortfahren, während die früheren Nachrichten des Kunden sichtbar bleiben.

  4. Prüfen Sie die vorgeschlagene Antwort vor dem Senden

    Bitten Sie die KI um eine Antwort auf Basis des Gesprächs. Lesen Sie den Entwurf, prüfen Sie die Details und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf. Der Vorschlag wartet darauf, von Ihrem Agenten gesendet zu werden, damit die Person, die den Chat bearbeitet, für die Antwort verantwortlich bleibt.

Für wen es gedacht ist

Für Unternehmen, in denen Kundenanfragen von verschiedenen Personen oder Abteilungen bearbeitet werden.

  • Online-Shops leiten Produktfragen an den Vertrieb und Umtauschanfragen an den Support weiter.
  • Support-Teams weisen einem Gespräch, das über die Bot-Antwort hinaus Aufmerksamkeit erfordert, eine Person zu.
  • Dienstleistungsunternehmen trennen Anfragen zu Leistungen von Fragen zu einer bestehenden Buchung.
  • Agenturen organisieren mit Teamrollen, Abteilungen und zugewiesenen Gesprächen, wer für jeden Kunden antwortet.

Fragen zur Team-Zuweisung

Wie hilft ein Team-Posteingang mit Zuweisung bei der Arbeitsaufteilung?

Er ermöglicht es Ihnen, ein Gespräch an eine Abteilung zu leiten und eine Person für die Antwort zuzuweisen. Legen Sie fest, wer welche Art von Anfrage bearbeitet, und weisen Sie Gespräche entsprechend zu. Eine Abteilung organisiert die Arbeit; die zugewiesene Person übernimmt die Antwort.

Kann ich festlegen, worauf jedes Teammitglied zugreifen kann?

Ja. Zu den Rollen gehören Admin, Agent und nur Lesezugriff. Mit den Team-Berechtigungen können Sie außerdem festlegen, mit welchen Seiten jedes Mitglied arbeitet und ob es nur die ihm zugewiesenen Gespräche sieht. Wählen Sie den Zugriff, der zu den Aufgaben der jeweiligen Person passt.

Antwortet der Bot weiter, nachdem ein Teammitglied übernommen hat?

Nein. Der Bot bleibt in diesem Gespräch stumm, sobald eine Person übernimmt. Der Kunde schreibt im selben Chat weiter, und das Teammitglied hat den Verlauf verfügbar, wenn es die nächste Antwort schreibt.

Geht ein KI-Vorschlag direkt an den Kunden?

Nein. Ihr Agent prüft die vorgeschlagene Antwort, nimmt Änderungen vor und sendet sie. Vorschläge unterstützen die Person, die den Chat bearbeitet; automatische Antworten sind eine separate Einstellung.

Welche Gespräche sollten an eine Person gehen?

Eine Beschwerde, ein Umtausch, der eine Entscheidung erfordert, oder eine Anfrage außerhalb Ihres üblichen Angebots ist ein Grund, das Team einzubeziehen. Legen Sie fest, welche Abteilung diese Fälle bearbeitet, und weisen Sie das Gespräch einem Teammitglied zu. Der Leitfaden Wann Sie an eine Person übergeben sollten enthält Beispiele, die Ihnen bei der Entscheidung helfen.

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