客户先咨询产品，随后需要换货帮助。销售部门以为支持部门在回复；支持部门以为机器人正在处理。Kwamle Media 中带分配功能的团队收件箱让您为这样的对话指定一个部门和一位负责回复的人员。
对于多伦多的商店来说，这可能意味着销售部门处理产品问题，支持部门处理换货问题。团队角色控制权限。当团队成员从机器人手中接管对话后，机器人在该聊天中保持静默，该成员可以在发送回复前先审核 AI 给出的建议回复。
运作方式
设置每位团队成员的角色
为每个人选择所需权限：管理员、客服人员或仅查看。角色控制访问权限；分配对话可以标明应由谁回复。在团队开始分担工作之前，先设置好这些职责。
将对话路由到部门和人员
使用销售、支持等部门在统一收件箱中组织工作。将对话路由到相关部门，并分配一位团队成员来回复。例如，把产品问题转给销售部门，把换货请求转给支持部门。
当客户需要人工时接管对话
打开对话，并从机器人手中接管该对话。机器人会停止在该聊天中回复。您的团队成员可以阅读对话历史，并在同一对话中继续回复，同时查看客户之前发送的消息。
发送前审核建议回复
请 AI 根据这段对话给出一条回复。阅读草稿，检查细节并在需要时进行修改。建议回复会等待您的客服人员发送，因此处理该聊天的人员仍对回复负责。
适用对象
适用于客户问题需要由不同人员或部门处理的企业。
- 在线商店将产品问题转给销售部门，将换货请求转给支持部门。
- 支持团队为机器人回答之外仍需进一步跟进的对话分配负责人员。
- 服务型企业将服务咨询与已有预约的相关问题分开处理。
- 代理机构通过团队角色、部门和已分配的对话，安排每位客户由谁回复。
关于团队分配的常见问题
团队收件箱的分配功能如何帮助分工？
它让您可以将对话路由到部门，并分配一位团队成员来回复。先商定由谁处理每种类型的问题，然后据此分配对话。部门用来组织工作，被分配的人员负责回复。
我可以选择每位团队成员的访问权限吗？
可以。角色包括管理员、客服人员和仅查看。团队权限还允许您选择每位成员所负责的页面，以及他们是否只能查看分配给自己的对话。请选择适合每个人职责的访问权限。
团队成员接管后，机器人还会继续回复吗？
不会。一旦人工接管，机器人就会在该对话中保持静默。客户可继续在同一对话中沟通，团队成员在撰写下一条回复时可以查看历史记录。
AI 建议会直接发送给客户吗？
不会。您的客服人员会审核建议回复，按需修改后再发送。建议回复用于协助正在处理该聊天的人员；自动回复是另一项单独设置。
哪些对话应转给人工处理？
投诉、需要做决定的换货请求，或超出您常规服务范围的请求，都需要团队介入。请决定由哪个部门处理这些情况，并将对话分配给一位团队成员。有关何时转给人工处理的指南提供了一些示例，帮助您做出选择。
