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Assegnazione al team e reparti

Un'inbox del team con assegnazione per la persona giusta

Una domanda sul prodotto spetta alle vendite. Un cambio richiede l'assistenza. Kwamle Media ti aiuta ad assegnare quelle conversazioni al reparto e al collega giusti, con ruoli e un passaggio di consegne chiaro dal bot.

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Inbox · Assistenza · Assegnata a Maya
Qualcuno può aiutarmi con un cambio?
Passo la tua conversazione a Maya dell'assistenza.
Grazie. La giacca è troppo piccola.
Ciao Alex, sono Maya. Controllo le opzioni di cambio per la tua giacca.

Un cliente chiede informazioni su un prodotto, poi ha bisogno di aiuto con un cambio. Le vendite pensano che stia rispondendo l'assistenza; l'assistenza pensa che se ne stia occupando il bot. Un'inbox del team con assegnazione in Kwamle Media ti permette di assegnare a quella conversazione un reparto e una persona responsabile della risposta.

Per un negozio a Toronto, questo può significare che le vendite gestiscono le domande sui prodotti mentre l'assistenza gestisce i cambi. I ruoli del team controllano i permessi. Quando un collega subentra al bot, il bot resta in silenzio in quella chat e la persona può rivedere un suggerimento dell'AI prima di inviare la sua risposta.

Come funziona

  1. Imposta il ruolo di ogni collega

    Scegli i permessi di cui ogni persona ha bisogno: amministratore, agente o sola lettura. Un ruolo controlla l'accesso; l'assegnazione di una conversazione indica chi dovrebbe rispondere. Definisci queste responsabilità prima che il team inizi a condividere il lavoro.

  2. Instrada la conversazione a un reparto e a una persona

    Usa reparti come vendite e assistenza per organizzare il lavoro nell'inbox unificata. Instrada la conversazione al reparto pertinente e assegna un collega che risponda. Per esempio, invia una domanda sul prodotto alle vendite e una richiesta di cambio all'assistenza.

  3. Subentra quando il cliente ha bisogno di una persona

    Apri la conversazione e subentra al bot. Il bot smette di rispondere in quella chat. Il tuo collega può leggere la cronologia della conversazione e continuare nella stessa chat, con i messaggi precedenti del cliente visibili.

  4. Rivedi la risposta suggerita prima di inviarla

    Chiedi all'AI una risposta basata sulla conversazione. Leggi la bozza, controlla i dettagli e modificala dove serve. Il suggerimento attende che il tuo agente lo invii, così la persona che gestisce la chat resta responsabile della risposta.

A chi è rivolto

Per le aziende in cui le domande dei clienti spettano a persone o reparti diversi.

  • Negozi online instradano le domande sui prodotti alle vendite e le richieste di cambio all'assistenza.
  • Team di assistenza assegnano una persona a una conversazione che richiede attenzione oltre la risposta del bot.
  • Attività di servizi separano le richieste sui servizi dalle domande su una prenotazione esistente.
  • Agenzie organizzano chi risponde per ogni cliente con ruoli del team, reparti e conversazioni assegnate.

Domande sull'assegnazione al team

Come aiuta un'inbox del team con assegnazione a dividere il lavoro?

Ti permette di instradare una conversazione a un reparto e di assegnare un collega che risponda. Concorda chi gestisce ogni tipo di domanda, poi assegna le conversazioni di conseguenza. Il reparto organizza il lavoro; la persona assegnata gestisce la risposta.

Posso scegliere a cosa può accedere ogni collega?

Sì. I ruoli includono amministratore, agente e sola lettura. I permessi del team ti permettono anche di scegliere le pagine su cui lavora ogni membro e se ciascuno vede solo le conversazioni che gli sono assegnate. Scegli un accesso adatto alle responsabilità di ogni persona.

Il bot continuerà a rispondere dopo che un collega è subentrato?

No. Il bot resta in silenzio per quella conversazione una volta che una persona subentra. Il cliente continua nella stessa chat e il collega ha la cronologia disponibile quando scrive la risposta successiva.

Un suggerimento dell'AI va direttamente al cliente?

No. Il tuo agente rivede la risposta suggerita, apporta le modifiche necessarie e la invia. I suggerimenti aiutano la persona che gestisce la chat; le risposte automatiche sono un'impostazione separata.

Quali conversazioni dovrebbero passare a una persona?

Un reclamo, un cambio che richiede una decisione o una richiesta al di fuori del tuo servizio abituale è un motivo per coinvolgere il team. Decidi quale reparto gestisce questi casi e assegna la conversazione a un collega. La guida su quando passare il controllo a una persona offre esempi per aiutarti a scegliere.

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