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Attribution d'équipe et départements

Une boîte de réception d'équipe avec attribution pour la bonne personne

Une question sur un produit relève des ventes. Un échange nécessite le support. Kwamle Media vous aide à attribuer ces conversations au bon département et au bon membre de l'équipe, avec des rôles et un passage de relais clair depuis le bot.

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Boîte de réception · Support · Attribuée à Maya
Quelqu'un peut m'aider pour un échange ?
Je transmets votre conversation à Maya, au support.
Merci. La veste est trop petite.
Bonjour Alex, ici Maya. Je vais vérifier les options d'échange pour votre veste.

Un client pose une question sur un produit, puis a besoin d'aide pour un échange. Les ventes pensent que le support répond ; le support pense que le bot s'en occupe. Une boîte de réception d'équipe avec attribution dans Kwamle Media vous permet d'attribuer cette conversation à un département et à une personne responsable de la réponse.

Pour une boutique à Toronto, cela peut signifier que les ventes traitent les questions sur les produits pendant que le support traite les échanges. Les rôles d'équipe contrôlent les autorisations. Lorsqu'un membre de l'équipe prend le relais du bot, le bot reste silencieux dans cette conversation et la personne peut relire une suggestion de l'IA avant d'envoyer sa réponse.

Comment cela fonctionne

  1. Définissez le rôle de chaque membre de l'équipe

    Choisissez les autorisations dont chaque personne a besoin : administrateur, agent ou lecture seule. Un rôle contrôle l'accès ; l'attribution d'une conversation indique qui doit y répondre. Définissez ces responsabilités avant que l'équipe ne commence à se partager le travail.

  2. Orientez la conversation vers un département et une personne

    Utilisez des départements comme les ventes et le support pour organiser le travail dans la boîte de réception unifiée. Orientez la conversation vers le département concerné et attribuez un membre de l'équipe pour répondre. Par exemple, envoyez une question sur un produit aux ventes et une demande d'échange au support.

  3. Reprenez la main quand le client a besoin d'une personne

    Ouvrez la conversation et prenez le relais du bot. Le bot cesse de répondre dans cette conversation. Le membre de votre équipe peut lire l'historique de la conversation et poursuivre dans le même fil, avec les messages précédents du client visibles.

  4. Relisez la réponse suggérée avant l'envoi

    Demandez à l'IA une réponse basée sur la conversation. Lisez le brouillon, vérifiez les détails et modifiez-le si nécessaire. La suggestion attend que votre agent l'envoie, afin que la personne qui traite la conversation reste responsable de la réponse.

À qui cela s'adresse

Pour les entreprises où les questions des clients relèvent de personnes ou de départements différents.

  • Les boutiques en ligne orientent les questions sur les produits vers les ventes et les demandes d'échange vers le support.
  • Les équipes support attribuent une personne à une conversation qui nécessite une attention au-delà de la réponse du bot.
  • Les entreprises de services séparent les demandes de renseignements sur les services des questions concernant une réservation existante.
  • Les agences organisent qui répond pour chaque client grâce aux rôles d'équipe, aux départements et aux conversations attribuées.

Questions sur l'attribution d'équipe

Comment une boîte de réception d'équipe avec attribution aide-t-elle à répartir le travail ?

Elle vous permet d'orienter une conversation vers un département et d'attribuer un membre de l'équipe pour y répondre. Convenez de la personne qui traite chaque type de question, puis attribuez les conversations en conséquence. Un département organise le travail ; la personne désignée traite la réponse.

Puis-je choisir ce à quoi chaque membre de l'équipe peut accéder ?

Oui. Les rôles incluent administrateur, agent et lecture seule. Les autorisations d'équipe vous permettent aussi de choisir les pages sur lesquelles chaque membre travaille et s'il ne voit que les conversations qui lui sont attribuées. Choisissez un accès adapté aux responsabilités de chaque personne.

Le bot continue-t-il de répondre après qu'un membre de l'équipe a repris la main ?

Non. Le bot reste silencieux pour cette conversation dès qu'une personne prend le relais. Le client continue dans le même fil et le membre de l'équipe a l'historique à disposition pour rédiger la réponse suivante.

Une suggestion de l'IA part-elle directement au client ?

Non. Votre agent relit la réponse suggérée, apporte les modifications nécessaires et l'envoie. Les suggestions aident la personne qui traite la conversation ; les réponses automatiques sont un réglage distinct.

Quelles conversations doivent être confiées à une personne ?

Une réclamation, un échange qui nécessite une décision ou une demande en dehors de votre service habituel est une raison d'impliquer l'équipe. Décidez quel département traite ces cas et attribuez la conversation à un membre de l'équipe. Le guide quand passer la main à une personne donne des exemples pour vous aider à choisir.

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