SNSで販売している場合、お客様はいくつもの場所に分散しています。ページに書き込む方、ダイレクトメッセージを送る方、WhatsApp番号を使う方、投稿にコメントを残す方などさまざまです。計画がないと、アプリを次々に開くことになり、誰に返信済みかを見失い、同じ相手に別の場所から二度返信してしまいます。共有受信箱は作業面の問題を解決しますが、その周りの習慣も同じくらい重要です。
複数の場所で対応するコスト
複数のアプリで返信するときに問題になるのは、アプリを開く時間そのものではありません。それらのアプリの隙間でこぼれ落ちることが問題です。
- メッセージの見落とし。 開き忘れたタブに入っていたメッセージは、知らないうちに失った販売機会です。
- 返信の重複。 2人の担当者、または同じ担当者が2つのチャネルで同じ顧客に返信してしまいます。
- 履歴がない。 月曜にある場所で、水曜に別の場所で問い合わせた顧客が、2回とも初めてのように扱われます。
- 全体が見えない。 対応中の会話がいくつあり、どれくらい待たせているかが分かりません。
良い共有受信箱がもたらすもの
共有受信箱は、接続したチャネルからのすべてのメッセージとコメントを1つの一覧に集め、会話ごとにまとめます。次のことを期待できます。
- 1つの一覧、新着順または緊急度順。 返信が必要なものがすべて見えます。
- 会話全体。 以前のメッセージ、注文、メモがすぐそこにあります。
- 会話ごとの担当者。 1人が責任を持つため、二重の返信や未返信がなくなります。
- ステータスとタグ。 未完了、お客様待ち、解決済みといったステータスに加え、注文、質問、苦情などのタグを付けられます。
- 定型文。 繰り返し届く質問への保存済みの回答です。
チームを招く前にルールを決める
テクノロジーはあいまいな責任分担を解決しません。事前に決めておきましょう。
- 誰がどの会話を担当するか。 チャネル別、話題別、シフト別、または順番に次の1件を取る方法があります。
- どのくらいの速さで返信するか。 現実的な目標を選び、声に出して共有します。たとえば「営業時間内は最初の返信を1時間以内に」などです。
- 自動化が何に返信し、何を人へ引き継ぐか。 定型業務はボットが、それ以外は人が対応します。人手へ引き継ぐタイミングのガイドをルールブックにできます。
- 会話をどう完了させるか。 短いメッセージとステータス変更で、一覧を正確な状態に保ちます。
タグを使って受信箱から学ぶ
タグは、最も低コストで始められる分析です。価格、配送、商品についての質問、注文変更、苦情など、お客様が連絡してきた理由を各会話に付けます。1か月後に数えてみてください。最も多いタグが、商品ページに何を載せるべきか、次にどの回答を自動化すべきか、どの投稿を書くべきかを教えてくれます。毎週の習慣については分析結果をすばやく読むで解説しています。
タグの数は少なく抑え、最大でも6〜10個にします。それ以上多いと、誰も一貫して使えなくなります。毎回付ける1つのタグは、時々しか付けない長いリストより価値があります。
声のトーンを一貫させる
複数の人が返信すると、お店がいくつものお店のように聞こえ始めることがあります。短いスタイルメモを書きましょう。あいさつの仕方、下の名前で呼ぶかどうか、敬語の度合い、避ける言葉などです。定型文も同じトーンに保ち、時々見直します。人間らしい返信の書き方については、ロボットのように聞こえない自動返信をご覧ください。
最初の1週間プラン
- 1日目：チャネルを接続し、待機中の会話がどれくらいあるか確認します。
- 2日目：最も多い5つの質問への定型文を用意します。
- 3日目：担当者、タグ、返信目標時間を決めます。
- 4日目：定型的な質問への自動化と引き継ぎルールをオンにします。
- 5日目：会話を確認し、気になる点を修正し、翌週に改善することをメモします。
担当者間の引き継ぎ
共有受信箱で最もリスクが高いのは引き継ぎの瞬間です。担当者がシフトを終えるときや、会話を同僚に渡すときなどです。会話に短いメモを残すことを習慣にしましょう。お客様が何を求めているか、何を約束したか、何がまだ未対応かを書きます。すると次の担当者は、最初から担当していたかのように続けられ、お客様は交代に気づきません。30秒で済みますが、チームで1人のお客様を共有するときに起こりがちな気まずい場面の多くを防げます。
最後のヒントです。受信箱自体を月に1回見直しましょう。開いたままの会話を閉じ、誰も使っていない定型文を外し、事実が変わったものは更新します。受信箱が整っていれば、対応も速くなります。
よくある質問
共有受信箱のメリットを得るにはチームが必要ですか？
いいえ。1人でも、1つの一覧、完全な履歴、定型文というメリットを得られます。後から同僚を追加するのも簡単になります。
複数の担当者が返信していることに、お客様は気づきますか？
トーンが一貫し、履歴が全員に見えていれば、気づかれません。お客様が気づくのは、同じことを繰り返し説明しなければならないときです。そのため、各担当者が返信前にこれまでのやり取りを読むようにしてください。
夜に届いたメッセージはどうすればよいですか？
定型的な質問には自動化で返信し、それ以外には正直な見通しを伝えましょう。たとえば「9時の営業開始時にお返事します」。正直な時間を伝えた方が、オンラインで対応しているという誤った約束よりも良いです。
Kwamle Mediaが役立つ場面
Kwamle Mediaは、接続したチャネルからの会話を1つの統合受信箱に集め、その背後に同じ自動化とストアを備えています。連携ページでは接続できるものを確認できます。まずは最も多くのメッセージが届くチャネルから始められます。
