Τα περισσότερα καταστήματα δεν χάνουν πελάτες επειδή το προϊόν δεν είναι το σωστό, αλλά επειδή ο δρόμος μέχρι την πληρωμή είναι μακρύς. Όταν ολόκληρη η παραγγελία γίνεται μέσα στη συνομιλία όπου βρίσκεται ήδη ο πελάτης, ο δρόμος αυτός κονταίνει. Ακολουθεί η ροή που προτείνουμε και τι να αυτοματοποιήσετε σε κάθε βήμα.
Βήμα 1: καλωσόρισμα και κατάλογος
Η πρώτη αυτόματη απάντηση κάνει δύο πράγματα: καλωσορίζει τον πελάτη με το όνομά του και του δείχνει πώς να δει τα προϊόντα. Αρκεί μια σύντομη λίστα κατηγοριών ή ο κατάλογος μέσα στο chat. Μη ζητάτε τίποτα ακόμη.
Βήμα 2: επιλογή και επιβεβαίωση
Όταν ο πελάτης διαλέξει ένα προϊόν, επαναλάβετε την επιλογή του σε ένα μόνο μήνυμα: προϊόν, παραλλαγή, ποσότητα, τιμή. Αυτό το ένα μήνυμα προλαμβάνει τις περισσότερες διαφωνίες που θα προέκυπταν αργότερα. Κάντε μία μόνο ερώτηση: «Να το προσθέσω στην παραγγελία σας;»
Βήμα 3: στοιχεία αποστολής
Ζητήστε τη διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου σε δύο ξεχωριστά μηνύματα, όχι σε μία φόρμα. Επιβεβαιώστε τον χρόνο παράδοσης και το κόστος αποστολής για την περιοχή του πελάτη πριν ζητήσετε την πληρωμή. Οι εκπλήξεις σε αυτό το βήμα είναι ο συχνότερος λόγος για τον οποίο μια παραγγελία μένει στη μέση.
Βήμα 4: τρόποι πληρωμής
Προσφέρετε ό,τι χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες σας: πληρωμή με κάρτα μέσω της πύλης πληρωμής που έχετε συνδέσει ή αντικαταβολή, όπου τη διαθέτετε. Στείλτε έναν σύνδεσμο ή μία οδηγία, όχι και τα δύο. Αν η πληρωμή αποτύχει, το επόμενο μήνυμα πρέπει να το λέει καθαρά και να προτείνει την άλλη επιλογή.
Βήμα 5: επιβεβαίωση και παρακολούθηση
Στείλτε επιβεβαίωση τη στιγμή που ολοκληρώνεται η παραγγελία, με τον αριθμό παραγγελίας και το αναμενόμενο διάστημα παράδοσης. Αν μπορείτε να δώσετε στοιχεία παρακολούθησης της αποστολής, κάντε το αργότερα στην ίδια συνομιλία, χωρίς να χρειαστεί να ρωτήσει ο πελάτης.
Βήμα 6: το follow-up
Δύο ημέρες μετά την παράδοση, ένα μήνυμα: έφτασαν όλα σε καλή κατάσταση και μπορούμε να σας βοηθήσουμε σε κάτι; Από εδώ έρχονται οι κριτικές, οι επαναλαμβανόμενες παραγγελίες και οι συστάσεις.
Τι να αυτοματοποιήσετε και τι να αφήσετε σε ανθρώπους
- Αυτοματοποιήστε: το καλωσόρισμα, τον κατάλογο, την επιβεβαίωση της επιλογής, τις οδηγίες πληρωμής, την επιβεβαίωση της παραγγελίας και το follow-up.
- Αφήστε σε ανθρώπους: τα ειδικά αιτήματα, τα παράπονα, οτιδήποτε αφορά επιστροφή χρημάτων και κάθε συνομιλία όπου ο πελάτης δείχνει αβέβαιος.
Τρία λάθη που πρέπει να αποφύγετε
- Να ζητάτε τη διεύθυνση πριν ο πελάτης διαλέξει προϊόν.
- Να στέλνετε μια μακριά λίστα με τρόπους πληρωμής όταν αρκεί ένας.
- Να μένετε σιωπηλοί μετά την πληρωμή. Το μήνυμα επιβεβαίωσης είναι μέρος της πώλησης.
Στο Kwamle Media το κατάστημα, οι πληρωμές και τα μηνύματα βρίσκονται στο ίδιο σημείο, οπότε η παραπάνω ροή είναι απλώς θέμα να ενεργοποιήσετε τα βήματα και να τα γράψετε με τα δικά σας λόγια.
