Kebanyakan toko kehilangan pelanggan bukan karena produknya salah, tetapi karena jalan menuju pembayarannya terlalu panjang. Jika seluruh proses pemesanan berlangsung di percakapan tempat pelanggan sudah berada, jalan itu menjadi singkat. Inilah alur yang kami rekomendasikan, serta apa yang perlu diotomatisasi di setiap langkah.
Langkah 1: sapaan dan katalog
Balasan otomatis pertama melakukan dua hal: menyapa pelanggan dengan menyebut namanya dan menunjukkan cara melihat-lihat. Daftar kategori singkat, atau katalog di dalam chat, sudah cukup. Jangan minta apa pun dulu.
Langkah 2: pilihan dan konfirmasi
Saat pelanggan memilih produk, ulangi pilihannya dalam satu pesan: produk, varian, jumlah, harga. Satu pesan ini mencegah sebagian besar perselisihan di kemudian hari. Ajukan satu pertanyaan: "Boleh saya tambahkan ke pesanan Anda?"
Langkah 3: detail pengiriman
Minta alamat dan nomor telepon dalam dua pesan terpisah, bukan satu formulir. Konfirmasikan waktu pengiriman dan biaya berdasarkan wilayah sebelum meminta pembayaran. Hal tak terduga pada langkah ini adalah alasan paling umum pesanan batal.
Langkah 4: opsi pembayaran
Tawarkan apa yang benar-benar digunakan pelanggan Anda: pembayaran kartu melalui gateway pembayaran yang Anda hubungkan, atau bayar di tempat jika Anda menyediakannya. Kirim satu tautan atau satu instruksi, bukan keduanya. Jika pembayaran gagal, pesan berikutnya harus menyampaikannya dengan jelas dan menawarkan opsi lainnya.
Langkah 5: konfirmasi dan pelacakan
Kirim konfirmasi begitu pesanan selesai, dengan nomor pesanan dan perkiraan rentang waktu pengiriman. Jika Anda bisa membagikan info pelacakan, kirimkan nanti di percakapan yang sama, tanpa menunggu pelanggan bertanya.
Langkah 6: tindak lanjut
Dua hari setelah pengiriman, kirim satu pesan: apakah semuanya tiba dengan baik, dan adakah yang bisa kami bantu? Dari sinilah ulasan, pesanan berulang, dan rekomendasi berasal.
Apa yang diotomatisasi dan apa yang tetap ditangani manusia
- Otomatiskan: sapaan, katalog, konfirmasi pilihan, instruksi pembayaran, konfirmasi pesanan, dan tindak lanjut.
- Tetap ditangani manusia: permintaan khusus, keluhan, apa pun tentang pengembalian dana, dan setiap percakapan ketika pelanggan tampak ragu.
Tiga kesalahan yang harus dihindari
- Meminta alamat sebelum pelanggan memilih produk.
- Mengirim daftar panjang metode pembayaran padahal satu sudah cukup.
- Diam saja setelah pembayaran. Pesan konfirmasi adalah bagian dari penjualan.
Di Kwamle Media, toko, pembayaran, dan pesan berada di satu tempat, sehingga untuk menjalankan alur di atas Anda tinggal mengaktifkan setiap langkah dan menuliskannya dengan kata-kata Anda sendiri.
