Majoritatea magazinelor pierd clienți nu pentru că produsul este nepotrivit, ci pentru că drumul până la plată este lung. Când întreaga comandă se întâmplă în conversația în care se află deja clientul, drumul se scurtează. Acesta este fluxul pe care îl recomandăm și ce să automatizați la fiecare pas.
Pasul 1: salutul și catalogul
Primul răspuns automatizat face două lucruri: întâmpină clientul pe nume și îi arată cum să răsfoiască. O listă scurtă de categorii sau catalogul din chat este suficient. Nu cereți încă nimic.
Pasul 2: alegerea și confirmarea
Când clientul alege un produs, repetați alegerea într-un singur mesaj: produsul, varianta, cantitatea, prețul. Acest singur mesaj previne majoritatea disputelor ulterioare. Puneți o singură întrebare: „Să îl adaug la comanda dumneavoastră?”
Pasul 3: datele de livrare
Cereți adresa și numărul de telefon în două mesaje separate, nu într-un singur formular. Confirmați termenul de livrare și costul pe regiune înainte de a cere plata. Surprizele de la acest pas sunt cel mai frecvent motiv pentru care o comandă se oprește.
Pasul 4: opțiunile de plată
Oferiți ceea ce folosesc de fapt clienții dumneavoastră: plata cu cardul prin pasarela de plată pe care o conectați sau plata ramburs acolo unde o oferiți. Trimiteți un singur link sau o singură instrucțiune, nu ambele. Dacă plata eșuează, următorul mesaj ar trebui să spună clar acest lucru și să ofere cealaltă opțiune.
Pasul 5: confirmarea și urmărirea livrării
Trimiteți o confirmare imediat ce comanda este finalizată, cu numărul comenzii și intervalul estimat de livrare. Dacă puteți trimite urmărirea livrării, faceți-o în aceeași conversație mai târziu, fără ca clientul să trebuiască să întrebe.
Pasul 6: mesajul de urmărire
La două zile după livrare, un singur mesaj: a ajuns totul cu bine și vă putem ajuta cu ceva? De aici vin recenziile, comenzile repetate și recomandările.
Ce să automatizați și ce să lăsați unui om
- Automatizați: salutul, catalogul, confirmarea alegerii, instrucțiunile de plată, confirmarea comenzii și mesajul de urmărire.
- Lăsați unui om: cererile personalizate, reclamațiile, orice ține de o rambursare și orice conversație în care clientul pare nehotărât.
Trei greșeli de evitat
- Să cereți adresa înainte ca clientul să fi ales un produs.
- Să trimiteți o listă lungă de metode de plată când una ar fi suficientă.
- Să nu mai spuneți nimic după plată. Mesajul de confirmare face parte din vânzare.
În Kwamle Media, magazinul, plata și mesajele se află în același loc, așa că fluxul de mai sus este doar o chestiune de a activa pașii și de a-i scrie cu cuvintele dumneavoastră.
