Większość sklepów traci klientów nie dlatego, że produkt jest zły, ale dlatego, że droga do zapłaty jest długa. Kiedy całe zamówienie odbywa się w rozmowie, którą klient już prowadzi, ta droga się skraca. Oto proces, który polecamy, oraz to, co warto zautomatyzować na każdym etapie.
Krok 1: powitanie i katalog
Pierwsza automatyczna odpowiedź robi dwie rzeczy: wita klienta po imieniu i pokazuje mu, jak przeglądać ofertę. Wystarczy krótka lista kategorii albo katalog w czacie. Jeszcze o nic nie proś.
Krok 2: wybór i potwierdzenie
Kiedy klient wybierze produkt, powtórz wybór w jednej wiadomości: produkt, wariant, ilość, cena. Ta jedna wiadomość zapobiega większości późniejszych sporów. Zadaj jedno pytanie: „Czy dodać to do zamówienia?”
Krok 3: dane dostawy
Poproś o adres i numer telefonu w dwóch osobnych wiadomościach, nie w jednym formularzu. Przed pytaniem o płatność potwierdź czas dostawy i koszt w zależności od regionu. Niespodzianki na tym etapie to najczęstszy powód, dla którego zamówienie zostaje przerwane.
Krok 4: opcje płatności
Zaoferuj to, czego faktycznie używają twoi klienci: płatność kartą przez bramkę, którą podłączysz, albo płatność przy odbiorze tam, gdzie ją oferujesz. Wyślij jeden link albo jedną instrukcję, nie jedno i drugie. Jeśli płatność nie przejdzie, kolejna wiadomość powinna jasno o tym poinformować i zaproponować drugą opcję.
Krok 5: potwierdzenie i śledzenie
Wyślij potwierdzenie od razu, gdy zamówienie zostanie złożone, z numerem zamówienia i przewidywanym terminem dostawy. Jeśli możesz udostępnić śledzenie przesyłki, zrób to później w tej samej rozmowie, nie czekając, aż klient zapyta.
Krok 6: kontakt po dostawie
Dwa dni po dostawie wyślij jedną wiadomość: czy wszystko dotarło w porządku i czy możemy w czymś pomóc? To właśnie stąd biorą się opinie, ponowne zamówienia i polecenia.
Co zautomatyzować, a co zostawić człowiekowi
- Zautomatyzuj: powitanie, katalog, potwierdzenie wyboru, instrukcje płatności, potwierdzenie zamówienia i kontakt po dostawie.
- Zostaw człowiekowi: niestandardowe prośby, reklamacje, wszystko, co dotyczy zwrotu pieniędzy, i każdą rozmowę, w której klient wydaje się niepewny.
Trzy błędy, których warto unikać
- Proszenie o adres, zanim klient wybierze produkt.
- Wysyłanie długiej listy metod płatności, gdy wystarczy jedna.
- Milczenie po płatności. Wiadomość z potwierdzeniem jest częścią sprzedaży.
W Kwamle Media sklep, płatność i wiadomości znajdują się w jednym miejscu, więc powyższy proces to kwestia włączenia poszczególnych kroków i opisania ich własnymi słowami.
