Kebanyakan kedai kehilangan pelanggan bukan kerana produknya tidak sesuai, tetapi kerana laluan untuk membayarnya panjang. Apabila keseluruhan pesanan berlaku dalam perbualan yang sedang berlangsung dengan pelanggan, laluan itu menjadi singkat. Inilah aliran yang kami syorkan, dan perkara yang perlu diautomasikan pada setiap langkah.
Langkah 1: sapaan dan katalog
Balasan automatik pertama melakukan dua perkara: ia menyapa pelanggan dengan namanya dan menunjukkan cara untuk melayari katalog. Senarai pendek kategori, atau katalog di dalam sembang, sudah memadai. Jangan minta apa-apa lagi pada peringkat ini.
Langkah 2: pilihan dan pengesahan
Apabila pelanggan memilih produk, ulang pilihan itu dalam satu mesej: produk, varian, kuantiti, harga. Satu mesej ini mengelakkan kebanyakan pertikaian pada kemudian hari. Tanya satu soalan: “Boleh saya tambahkan ke dalam pesanan anda?”
Langkah 3: butiran penghantaran
Minta alamat dan nombor telefon dalam dua mesej berasingan, bukan satu borang. Sahkan masa penghantaran dan kos mengikut kawasan sebelum meminta bayaran. Kejutan pada langkah ini ialah sebab paling biasa pesanan terhenti.
Langkah 4: pilihan pembayaran
Tawarkan apa yang pelanggan anda benar-benar gunakan: pembayaran kad melalui gerbang pembayaran yang anda sambungkan, atau bayaran tunai semasa penghantaran jika anda menawarkannya. Hantar satu pautan atau satu arahan, bukan kedua-duanya. Jika pembayaran gagal, mesej seterusnya perlu menyatakannya dengan terus terang dan menawarkan pilihan yang satu lagi.
Langkah 5: pengesahan dan penjejakan
Hantar pengesahan sebaik sahaja pesanan selesai, dengan nombor pesanan dan jangkaan masa penghantaran. Jika anda boleh berkongsi penjejakan, kongsikannya kemudian dalam perbualan yang sama, tanpa menunggu pelanggan bertanya.
Langkah 6: susulan
Dua hari selepas penghantaran, satu mesej: adakah semuanya tiba dalam keadaan baik, dan adakah apa-apa yang boleh kami bantu? Dari sinilah datangnya ulasan, pesanan berulang dan rujukan.
Apa yang perlu diautomasikan dan apa yang perlu dikendalikan manusia
- Automasikan: sapaan, katalog, pengesahan pilihan, arahan pembayaran, pengesahan pesanan dan susulan.
- Serahkan kepada manusia: permintaan khas, aduan, apa sahaja tentang bayaran balik, dan sebarang perbualan yang pelanggannya kedengaran tidak pasti.
Tiga kesilapan yang perlu dielakkan
- Meminta alamat sebelum pelanggan memilih produk.
- Menghantar senarai panjang kaedah pembayaran sedangkan satu sudah memadai.
- Menyepi selepas pembayaran. Mesej pengesahan ialah sebahagian daripada jualan.
Dalam Kwamle Media, kedai, pembayaran dan mesej berada di tempat yang sama, jadi aliran di atas hanyalah soal mengaktifkan langkah-langkah itu dan menulisnya dengan ayat anda sendiri.
