معظم المتاجر لا تفقد العملاء لأن المنتج خاطئ، بل لأن الطريق إلى دفع ثمنه طويل. عندما يتم الطلب كله داخل المحادثة التي يوجد فيها العميل أصلًا، يقصر الطريق. هذا هو المسار الذي نوصي به، وما تؤتمته في كل خطوة.
الخطوة 1: الترحيب والكتالوج
أول رد تلقائي يفعل شيئين: يرحب بالعميل باسمه ويريه كيف يتصفح. قائمة قصيرة بالفئات، أو الكتالوج داخل المحادثة، تكفي. لا تطلب أي شيء بعد.
الخطوة 2: الاختيار والتأكيد
عندما يختار العميل منتجًا، أعد اختياره في رسالة واحدة: المنتج، والنوع، والكمية، والسعر. هذه الرسالة الوحيدة تمنع معظم الخلافات اللاحقة. واطرح سؤالًا واحدًا: «هل أضيفه إلى طلبك؟»
الخطوة 3: بيانات التوصيل
اطلب العنوان ورقم الهاتف في رسالتين منفصلتين لا في نموذج واحد. أكّد مدة التوصيل وتكلفته حسب المنطقة قبل طلب الدفع. المفاجآت في هذه الخطوة أكثر سبب لتوقف الطلب.
الخطوة 4: خيارات الدفع
اعرض ما يستخدمه عملاؤك فعلًا: الدفع بالبطاقة عبر البوابة التي ربطتها، أو الدفع عند الاستلام حيث توفره. أرسل رابطًا واحدًا أو تعليمة واحدة، لا الاثنين. وإذا فشل الدفع، فلتقل الرسالة التالية ذلك بوضوح وتعرض الخيار الآخر.
الخطوة 5: التأكيد والتتبع
أرسل تأكيدًا لحظة اكتمال الطلب، مع رقم الطلب ونافذة التوصيل المتوقعة. وإذا كان بإمكانك مشاركة التتبع، فافعل ذلك لاحقًا في المحادثة نفسها دون أن يضطر العميل للسؤال.
الخطوة 6: المتابعة
بعد التوصيل بيومين، رسالة واحدة: هل وصل كل شيء بخير، وهل هناك ما نساعدك فيه؟ من هنا تأتي التقييمات والطلبات المتكررة والتوصيات.
ما تؤتمته وما تُبقيه بشريًا
- أتمت: الترحيب، والكتالوج، وتأكيد الاختيار، وتعليمات الدفع، وتأكيد الطلب، والمتابعة.
- أبقِه بشريًا: الطلبات الخاصة، والشكاوى، وكل ما يخص الاسترجاع، وأي محادثة يبدو فيها العميل مترددًا.
ثلاثة أخطاء تجنبها
- طلب العنوان قبل أن يختار العميل منتجًا.
- إرسال قائمة طويلة بطرق الدفع بينما تكفي واحدة.
- الصمت بعد الدفع. رسالة التأكيد جزء من البيع.
في كواملي ميديا المتجر والدفع والرسائل في مكان واحد، فالمسار أعلاه مسألة تشغيل الخطوات وكتابتها بكلماتك.
