De meeste winkels verliezen klanten niet omdat het product niet klopt, maar omdat de weg naar de betaling te lang is. Als de hele bestelling plaatsvindt in het gesprek waarin de klant al zit, wordt die weg kort. Dit is de flow die wij aanraden, en wat je bij elke stap automatiseert.
Stap 1: begroeting en catalogus
Het eerste automatische antwoord doet twee dingen: het begroet de klant bij naam en laat zien hoe die door het aanbod kan bladeren. Een korte lijst met categorieën, of de catalogus in de chat, is genoeg. Vraag nog nergens om.
Stap 2: keuze en bevestiging
Kiest de klant een product, herhaal de keuze dan in één bericht: product, variant, aantal, prijs. Dat ene bericht voorkomt de meeste discussies achteraf. Stel één vraag: “Zal ik het aan je bestelling toevoegen?”
Stap 3: bezorggegevens
Vraag het adres en het telefoonnummer in twee aparte berichten, niet in één formulier. Bevestig de levertijd en de bezorgkosten voor de regio voordat je om de betaling vraagt. Verrassingen in deze stap zijn de meest voorkomende reden dat een bestelling strandt.
Stap 4: betaalopties
Bied aan wat je klanten echt gebruiken: betalen met kaart via de betaalgateway die je koppelt, of betalen bij levering waar je dat aanbiedt. Stuur één link of één instructie, niet allebei. Mislukt de betaling, zeg dat dan in het volgende bericht duidelijk en bied de andere optie aan.
Stap 5: bevestiging en tracking
Stuur een bevestiging zodra de bestelling rond is, met het bestelnummer en de verwachte bezorgperiode. Kun je trackinggegevens delen, doe dat dan later in hetzelfde gesprek, zonder dat de klant erom hoeft te vragen.
Stap 6: de opvolging
Twee dagen na de levering één bericht: is alles goed aangekomen, en kunnen we je ergens mee helpen? Hier komen reviews, herhaalaankopen en doorverwijzingen vandaan.
Wat je automatiseert en wat menselijk blijft
- Automatiseren: de begroeting, de catalogus, de bevestiging van de keuze, de betaalinstructies, de orderbevestiging en de opvolging.
- Menselijk houden: verzoeken op maat, klachten, alles wat met terugbetalingen te maken heeft, en elk gesprek waarin de klant onzeker klinkt.
Drie fouten om te vermijden
- Naar het adres vragen voordat de klant een product heeft gekozen.
- Een lange lijst met betaalmethoden sturen terwijl één genoeg is.
- Stilvallen na de betaling. Het bevestigingsbericht hoort bij de verkoop.
In Kwamle Media staan de winkel, de betaling en de berichten op dezelfde plek, dus de flow hierboven is een kwestie van de stappen aanzetten en ze in je eigen woorden schrijven.
