Die meisten Shops verlieren Kunden nicht, weil das Produkt nicht stimmt, sondern weil der Weg bis zur Bezahlung zu lang ist. Läuft die gesamte Bestellung in dem Gespräch ab, das der Kunde ohnehin gerade führt, wird dieser Weg kurz. Das ist der Ablauf, den wir empfehlen – samt dem, was du bei jedem Schritt automatisieren kannst.
Schritt 1: Begrüßung und Katalog
Die erste automatische Antwort erledigt zwei Dinge: Sie begrüßt den Kunden mit Namen und zeigt ihm, wie er stöbern kann. Eine kurze Liste mit Kategorien oder der Katalog direkt im Chat reicht völlig aus. Frag an dieser Stelle noch nichts ab.
Schritt 2: Auswahl und Bestätigung
Sobald der Kunde ein Produkt auswählt, fasst du seine Wahl in einer einzigen Nachricht zusammen: Produkt, Variante, Menge, Preis. Allein diese Nachricht verhindert die meisten späteren Unstimmigkeiten. Stell dann genau eine Frage: „Soll ich es zu deiner Bestellung hinzufügen?“
Schritt 3: Lieferdaten
Frag Adresse und Telefonnummer in zwei getrennten Nachrichten ab, nicht in einem Formular. Bestätige Lieferzeit und Versandkosten für die Region des Kunden, bevor du um die Zahlung bittest. Überraschungen an dieser Stelle sind der häufigste Grund dafür, dass eine Bestellung abgebrochen wird.
Schritt 4: Zahlungsoptionen
Biete die Zahlungsarten an, die deine Kunden tatsächlich nutzen: Kartenzahlung über das Zahlungsgateway, das du anbindest, oder Nachnahme, wo du sie ermöglichst. Schick entweder einen Link oder eine Anleitung, nicht beides. Schlägt die Zahlung fehl, sollte die nächste Nachricht das klar benennen und die andere Möglichkeit anbieten.
Schritt 5: Bestätigung und Sendungsverfolgung
Schick eine Bestätigung mit Bestellnummer und voraussichtlichem Lieferzeitraum, sobald die Bestellung abgeschlossen ist. Kannst du eine Sendungsverfolgung anbieten, teil sie später im selben Gespräch – ohne dass der Kunde nachfragen muss.
Schritt 6: Nachfassen
Zwei Tage nach der Lieferung schickst du eine einzige Nachricht: Ist alles gut angekommen, und können wir dir noch bei etwas helfen? Genau hier entstehen Bewertungen, Folgebestellungen und Empfehlungen.
Was du automatisierst und was in Menschenhand bleibt
- Automatisieren: Begrüßung, Katalog, Bestätigung der Auswahl, Zahlungshinweise, Bestellbestätigung und Nachfassen.
- Menschen überlassen: Sonderwünsche, Beschwerden, alles rund um Rückerstattungen und jedes Gespräch, in dem der Kunde unsicher wirkt.
Drei Fehler, die du vermeiden solltest
- Nach der Adresse fragen, bevor der Kunde ein Produkt ausgewählt hat.
- Eine lange Liste mit Zahlungsarten schicken, wenn eine einzige genügt.
- Nach der Zahlung verstummen. Die Bestätigungsnachricht gehört zum Verkauf dazu.
In Kwamle Media sind Shop, Zahlung und Nachrichten an einem Ort vereint. Für den Ablauf oben musst du also nur die einzelnen Schritte aktivieren und sie mit deinen eigenen Worten formulieren.
