برای بسیاری از فروشگاه‌ها، واتساپ جایی است که سفارش‌ها عملاً در آن نهایی می‌شوند: مشتری انتخاب کرده، پرداخت کرده یا پرداخت در محل را پذیرفته است و حالا منتظر نشانه‌ای است که همه‌چیز مرتب است. آن نشانه، پیام تأیید سفارش است. اگر به‌موقع ارسال شود و شفاف نوشته شود، تردید را از بین می‌برد، از اشتباه جلوگیری می‌کند و جلوی پرسش‌های بعدی را می‌گیرد. اگر دیر یا مبهم ارسال شود، دقیقاً همان پرسش‌هایی را پیش می‌آورد که می‌خواستید از آن‌ها دوری کنید.
یک تأیید سفارش خوب چه می‌گوید
تأیید سفارش فقط یک وظیفه دارد: به مشتری اجازه دهد مطمئن شود که شما درست متوجه شده‌اید. این پیام باید موارد زیر را به همین ترتیب در بر داشته باشد:
- یک تشکر و شماره سفارش. کوتاه، گرم و طوری که بعداً بتوان راحت به آن ارجاع داد.
- چه چیزی سفارش داده شده است. نام محصولات، سایز یا رنگ، تعداد.
- مبلغ کل و روش پرداخت. از جمله اینکه آیا هنوز مبلغی باقی مانده است.
- کجا و چه زمانی می‌رسد. آدرس تحویل و یک بازه زمانی واقع‌بینانه.
- اگر چیزی اشتباه بود چه باید کرد. یک جمله ساده مثل «برای تغییر هر چیزی، همین‌جا پاسخ دهید».
در ادامه یک نسخه کوتاه می‌بینید:
متشکریم، عمر! سفارش ۱۰۴۲ تأیید شد: ۲ × پیراهن کتان (سایز M، سفید). پرداخت در محل. این سفارش طی دو تا سه روز کاری به آدرس شما تحویل می‌شود. اگر چیزی نیاز به تغییر دارد، فقط به همین پیام پاسخ دهید.
جزئیات خود مشتری را تکرار کنید
پیام تأیید باید همان چیزی را که مشتری به شما گفته است تکرار کند و تا جای ممکن با همان واژه‌های خود او. وقتی آدرس، نام و محصول دقیقاً همان‌طور که مشتری وارد کرده است نمایش داده شوند، اشتباه‌ها همان لحظه دیده می‌شوند، یعنی زمانی که هنوز برای اصلاح آن‌ها فرصت هست. یک جمله کلی مثل «سفارش شما دریافت شد» به مشتری چیزی برای بررسی نمی‌دهد.
زمان ارسال را درست انتخاب کنید
پیام تأیید را به‌محض کامل شدن سفارش ارسال کنید، نه در پایان روز. سپس، هر جا مفید بود، دو پیام پیگیری کوتاه هم اضافه کنید: یک اطلاع‌رسانی وقتی سفارش برای تحویل ارسال می‌شود و یک پیام کوتاه بعد از رسیدن سفارش که بپرسد آیا همه‌چیز خوب بوده است. مقاله جریان سفارش داخل گفتگو نشان می‌دهد این پیام‌ها در کجای کل مسیر قرار می‌گیرند.
خودتان را جای مشتری، آن سوی صفحه، بگذارید: تلفن می‌لرزد، مشتری نگاه کوتاهی به آن می‌اندازد و پیام باید در دو ثانیه قابل فهم باشد. اگر تأیید سفارش چند لحظه بعد از ثبت سفارش برسد، نشان می‌دهد فروشگاه حواسش به مشتری هست. اگر ساعت‌ها بعد برسد، حس یک کار فرعی و از سر رفع تکلیف را می‌دهد.
در چه مواردی یک انسان باید وارد گفتگو شود
تأیید خودکار برای موارد معمول جواب می‌دهد. در این موقعیت‌ها گفتگو را به یک انسان منتقل کنید:
- مشتری با تغییری به پیام تأیید پاسخ می‌دهد که روی قیمت، موجودی یا ارسال تأثیر می‌گذارد.
- پرداختی ناموفق بوده است یا مشتری می‌گوید دو بار مبلغ از او کسر شده است.
- آدرس خارج از مناطقی است که شما به آن‌ها ارسال می‌کنید.
- مشتری با عصبانیت می‌نویسد یا لحن پاسخ‌هایش تغییر می‌کند.
- سفارش به‌طور غیرعادی بزرگ است یا شامل درخواست خاصی است.
در هر یک از این موارد، فرد باید کل گفتگو را ببیند تا مشتری هرگز مجبور نشود حرف‌هایش را تکرار کند. نشانه‌های بالا با جزئیات بیشتر در مقاله چه زمانی ربات شما باید گفتگو را به انسان تحویل دهد توضیح داده شده‌اند.
قوانین کانال را در نظر داشته باشید
هر پلتفرم پیام‌رسان قوانین خودش را درباره اینکه یک کسب‌وکار چه زمانی می‌تواند به مشتری پیام بدهد و چه نوع پیام‌هایی مجاز است تعیین می‌کند و این قوانین ممکن است تغییر کنند. پیش از ساختن یک جریان، راهنمای فعلی کسب‌وکارها را در پلتفرمی که استفاده می‌کنید بخوانید، فقط پیام‌هایی را بفرستید که مشتری انتظار دارد و توقف دریافت پیام‌ها را برای مخاطبان آسان کنید. تأیید سفارشی که بلافاصله بعد از ثبت سفارش ارسال می‌شود، روشن‌ترین نمونه از پیامی است که مشتری انتظار دارد.
چک‌لیست پیش از راه‌اندازی
- پیام تأیید، محصول، تعداد، مبلغ کل، آدرس و زمان تحویل را تکرار می‌کند.
- لحن پیام با فروشگاه شما هماهنگ است و پیام به‌اندازه‌ای کوتاه است که در تلفن راحت خوانده شود.
- یک راه روشن برای تغییر یا لغو سفارش وجود دارد.
- پرداخت‌های ناموفق و درخواست‌های ویژه به یک انسان منتقل می‌شوند.
- آن را با یک سفارش واقعی از اولین پیام تا آخرین پیام آزمایش کرده‌اید.
پیام را با لحن خودتان بنویسید
تأیید سفارش یک قالب است، اما لازم نیست حس قالبی بودن بدهد. تصور کنید بسته را حضوری به مشتری تحویل می‌دهید: چه می‌گویید؟ از همان جمله‌بندی استفاده کنید. مشتری را با نامش خطاب کنید، از عبارت‌های حقوقی پرهیز کنید و یک جمله دوستانه در پایان نگه دارید. اگر فروشگاه شما شوخ‌طبع است، بگذارید دیده شود؛ اگر جدی و رسمی است، همان‌طور بمانید. یکدستی مهم‌تر از سبک است، چون مشتری باید لحن شما را در اولین پیام، تأیید سفارش و پیام تحویل به‌یکسان بشناسد.
پرسش‌های رایج
آیا تأیید سفارش باید عکس محصول را هم داشته باشد؟
می‌تواند داشته باشد، به‌ویژه برای پوشاک و هدایا که مشتری می‌خواهد مطمئن شود سفارش با چیزی که انتخاب کرده مطابقت دارد. متن را اول بگذارید و عکس را به‌عنوان مکمل اختیاری در نظر بگیرید تا پیام حتی وقتی تصاویر کند بارگذاری می‌شوند همچنان کار کند.
اگر مشتری به تأیید سفارش پاسخ ندهد چه؟
سکوت معمولاً یعنی همه‌چیز مرتب است. اگر می‌خواهید مطمئن شوید، برای سفارش‌هایی که به اقدام مشتری نیاز دارند، مثلاً وقتی اطلاعاتی ناقص است، فقط یک یادآوری ملایم بفرستید و نه بیشتر.
آیا می‌توانم سفارش‌ها را به چند زبان تأیید کنم؟
بله. پیام تأیید را یک بار برای هر زبانی که با مشتریان‌تان به آن کار می‌کنید بنویسید و نسخه‌ای را بفرستید که با زبان گفتگوی مشتری هماهنگ است. جمله‌بندی را ساده نگه دارید تا هم روان ترجمه شود و هم بررسی آن آسان بماند.
جایگاه Kwamle Media کجاست
در Kwamle Media، واتساپ، مانند کانال‌های دیگر شما، به همان فروشگاه، همان خودکارسازی‌ها و همان صندوق ورودی متصل است؛ بنابراین تأیید سفارش و تحویل گفتگو را می‌توانید یک بار بنویسید و در یک جا ویرایش کنید. از صفحه یکپارچه‌سازی‌ها شروع کنید و ابتدا آن را روی یک سفارش تکی آزمایش کنید.
