La plupart des boutiques ne perdent pas leurs clients parce que le produit ne convient pas, mais parce que le chemin jusqu'au paiement est trop long. Quand toute la commande se déroule dans la conversation où se trouve déjà le client, ce chemin se raccourcit. Voici le parcours que nous recommandons, et ce qu'il faut automatiser à chaque étape.
Étape 1 : accueil et catalogue
La première réponse automatique fait deux choses : elle accueille le client par son prénom et lui montre comment parcourir vos produits. Une courte liste de catégories, ou le catalogue directement dans le chat, suffit. Ne demandez rien pour l'instant.
Étape 2 : choix et confirmation
Quand le client choisit un produit, reprenez son choix en un seul message : produit, variante, quantité, prix. Ce seul message évite la plupart des litiges ultérieurs. Posez une seule question : « Je l'ajoute à votre commande ? »
Étape 3 : informations de livraison
Demandez l'adresse et le numéro de téléphone en deux messages distincts, pas dans un formulaire. Confirmez le délai et les frais de livraison selon la région avant de demander le paiement. Une mauvaise surprise à cette étape est la raison la plus fréquente pour laquelle une commande n'aboutit pas.
Étape 4 : moyens de paiement
Proposez ce que vos clients utilisent vraiment : le paiement par carte via la passerelle que vous connectez, ou en espèces à la livraison, là où vous le proposez. Envoyez un seul lien ou une seule consigne, pas les deux. Si le paiement échoue, le message suivant doit le dire clairement et proposer l'autre option.
Étape 5 : confirmation et suivi du colis
Envoyez une confirmation dès que la commande est finalisée, avec le numéro de commande et le créneau de livraison prévu. Si vous pouvez partager le suivi du colis, faites-le plus tard dans la même conversation, sans attendre que le client le demande.
Étape 6 : la relance après livraison
Deux jours après la livraison, un seul message : tout est-il bien arrivé, et pouvons-nous vous aider en quoi que ce soit ? C'est de là que viennent les avis, les nouvelles commandes et les recommandations.
Ce qu'il faut automatiser, et ce qu'il faut confier à un humain
- À automatiser : l'accueil, le catalogue, la confirmation du choix, les consignes de paiement, la confirmation de commande et la relance après livraison.
- À confier à un humain : les demandes sur mesure, les réclamations, tout ce qui touche à un remboursement, et toute conversation où le client semble hésiter.
Trois erreurs à éviter
- Demander l'adresse avant que le client ait choisi un produit.
- Envoyer une longue liste de moyens de paiement quand un seul suffirait.
- Disparaître après le paiement. Le message de confirmation fait partie de la vente.
Dans Kwamle Media, la boutique, les paiements et les messages sont réunis au même endroit : mettre en place ce parcours revient simplement à activer les étapes et à les rédiger avec vos propres mots.
