Большинство магазинов теряют клиентов не потому, что товар не тот, а потому, что путь к оплате слишком длинный. Когда весь заказ оформляется прямо в переписке, которую клиент уже ведёт, этот путь становится коротким. Ниже — сценарий, который мы рекомендуем, и то, что стоит автоматизировать на каждом шаге.
Шаг 1: приветствие и каталог
Первый автоматический ответ решает две задачи: приветствует клиента по имени и показывает, как посмотреть ассортимент. Достаточно короткого списка категорий или каталога прямо в чате. Пока ни о чём клиента не просите.
Шаг 2: выбор и подтверждение
Когда клиент выберет товар, повторите его выбор одним сообщением: товар, вариант, количество, цена. Одно такое сообщение предотвращает большинство будущих споров. Задайте всего один вопрос: «Добавить в заказ?»
Шаг 3: данные для доставки
Запрашивайте адрес и номер телефона двумя отдельными сообщениями, а не одной формой. Прежде чем просить об оплате, подтвердите сроки доставки и её стоимость для региона клиента. Неожиданности на этом шаге — самая частая причина, по которой заказ срывается.
Шаг 4: способы оплаты
Предлагайте то, чем ваши клиенты действительно пользуются: оплату картой через подключённый вами платёжный шлюз или оплату наличными при получении там, где вы это предлагаете. Отправляйте одну ссылку или одну инструкцию, но не обе сразу. Если оплата не прошла, следующее сообщение должно прямо сказать об этом и предложить другой способ.
Шаг 5: подтверждение и отслеживание
Отправьте подтверждение сразу, как только заказ оформлен: с номером заказа и ожидаемыми сроками доставки. Если вы можете передать данные для отслеживания, пришлите их позже в той же переписке, не дожидаясь, пока клиент спросит сам.
Шаг 6: повторный контакт
Через два дня после доставки — одно сообщение: всё ли пришло в порядке и можем ли мы чем-то помочь? Именно отсюда берутся отзывы, повторные заказы и рекомендации.
Что автоматизировать, а что оставить людям
- Автоматизируйте: приветствие, каталог, подтверждение выбора, инструкции по оплате, подтверждение заказа и повторный контакт.
- Оставьте людям: индивидуальные запросы, жалобы, всё, что касается возврата денег, и любой разговор, в котором клиент, судя по всему, сомневается.
Три ошибки, которых стоит избегать
- Спрашивать адрес до того, как клиент выбрал товар.
- Отправлять длинный список способов оплаты, когда хватило бы одного.
- Замолкать после оплаты. Сообщение с подтверждением — тоже часть продажи.
В Kwamle Media магазин, оплата и сообщения находятся в одном месте, поэтому для описанного выше сценария достаточно включить нужные шаги и написать сообщения своими словами.
