大多數商店流失顧客，不是因為商品不好，而是因為付款的路徑太長。當整筆訂單都在顧客原本就在的對話中完成時，這條路徑就會變短。以下是我們建議的流程，以及每個步驟可以自動化的部分。
步驟 1：問候與目錄
第一則自動回覆訊息做兩件事：用顧客的名字歡迎對方，並讓對方知道如何瀏覽商品。列出幾個簡短的分類，或是在對話中提供商品目錄，這樣就夠了。先不要要求任何資料。
步驟 2：選擇與確認
當顧客選好商品時，在同一則訊息中重複一次對方的選擇：商品、規格、數量、價格。光是這一則訊息，就能避免大多數後續爭議。只問一個問題就好：「要幫您加入訂單嗎？」
步驟 3：送貨資料
地址和電話號碼要分成兩則訊息來詢問，不要用一張表單一次問完。在要求付款之前，先確認送達時間和各地區的運費。這個步驟出現意料之外的狀況，是訂單中斷最常見的原因。
步驟 4：付款選項
提供您的顧客實際會使用的付款方式：透過您串接的付款閘道刷卡，或是在您有提供的地區選擇貨到付款。只傳一個連結或一種操作說明，不要兩者都傳。如果付款失敗，下一則訊息應該直接說明，並提供另一種選項。
步驟 5：確認與追蹤
訂單完成的那一刻就傳送訂單確認訊息，內容包含訂單編號和預計送達時段。如果可以分享貨態追蹤，稍後在同一段對話中主動提供，不要讓顧客開口問。
步驟 6：售後關懷
送達後兩天，傳一則訊息：商品是否都完好送達？有沒有什麼我們可以協助的地方？這就是評價、回購和轉介紹的來源。
哪些該自動化，哪些該保留真人處理
- 自動化：問候、目錄、選擇確認、付款說明、訂單確認和售後關懷。
- 保留真人處理：客製需求、客訴、任何與退款有關的事，以及任何顧客語氣聽起來不太確定的對話。
要避免的三個錯誤
- 顧客還沒選好商品，就先詢問地址。
- 明明一種付款方式就夠了，卻傳了一長串付款方式。
- 付款之後就沒有下文。確認訊息也是銷售的一部分。
在 Kwamle Media 裡，商店、付款與訊息都在同一個地方，所以上述流程只要把這些步驟開啟，再用您自己的話寫出來就可以了。
