বেশিরভাগ স্টোর গ্রাহক হারায় পণ্য ভুল বলে নয়, বরং দাম পরিশোধের পথটা লম্বা বলে। গ্রাহক যে কথোপকথনে আগে থেকেই আছেন, পুরো অর্ডার যখন সেখানেই সম্পন্ন হয়, তখন সেই পথ ছোট হয়ে আসে। নিচে আমাদের সুপারিশ করা ফ্লো, আর প্রতিটি ধাপে কী স্বয়ংক্রিয় করবেন।
ধাপ 1: স্বাগত বার্তা আর ক্যাটালগ
প্রথম স্বয়ংক্রিয় উত্তর দুটি কাজ করে: গ্রাহককে নাম ধরে স্বাগত জানায়, আর কীভাবে পণ্য ঘুরে দেখা যায় তা জানিয়ে দেয়। ক্যাটাগরির একটি ছোট তালিকা, বা চ্যাটের ভেতরের ক্যাটালগ, এটুকুই যথেষ্ট। এখনই কিছু চাইবেন না।
ধাপ 2: পছন্দ আর নিশ্চিতকরণ
গ্রাহক কোনো পণ্য বেছে নিলে তাঁর পছন্দটি একটি মেসেজে আবার জানিয়ে দিন: পণ্য, ভ্যারিয়েন্ট, পরিমাণ, দাম। এই একটি মেসেজই পরের বেশিরভাগ ভুল বোঝাবুঝি ঠেকিয়ে দেয়। প্রশ্ন করুন একটিই: “এটি কি আপনার অর্ডারে যোগ করব?”
ধাপ 3: ডেলিভারির তথ্য
ঠিকানা আর ফোন নম্বর চান দুটি আলাদা মেসেজে, একটি ফর্মে নয়। পেমেন্ট চাওয়ার আগে ডেলিভারির সময় আর এলাকাভেদে খরচ নিশ্চিত করে নিন। অর্ডার মাঝপথে থেমে যাওয়ার সবচেয়ে সাধারণ কারণ হলো এই ধাপে অপ্রত্যাশিত কোনো চমক।
ধাপ 4: পেমেন্টের বিকল্প
আপনার গ্রাহকেরা আসলে যা ব্যবহার করেন, সেটিই দিন: আপনার সংযুক্ত গেটওয়ের মাধ্যমে কার্ডে পেমেন্ট, অথবা যেখানে আপনি সুবিধাটি দেন সেখানে ক্যাশ অন ডেলিভারি। একটি লিংক বা একটি নির্দেশনা পাঠান, দুটো একসঙ্গে নয়। পেমেন্ট ব্যর্থ হলে পরের মেসেজেই তা সোজাসুজি জানান আর অন্য বিকল্পটি দিন।
ধাপ 5: নিশ্চিতকরণ আর ট্র্যাকিং
অর্ডার সম্পন্ন হওয়ার সঙ্গে সঙ্গেই একটি নিশ্চিতকরণ মেসেজ পাঠান, অর্ডার নম্বর আর ডেলিভারির সম্ভাব্য সময়সীমাসহ। ট্র্যাকিং শেয়ার করা সম্ভব হলে পরে একই কথোপকথনে তা জানিয়ে দিন, গ্রাহকের জিজ্ঞেস করার অপেক্ষা না করেই।
ধাপ 6: ফলো-আপ
ডেলিভারির দুই দিন পর একটি মেসেজ: সবকিছু ঠিকঠাক পৌঁছেছে তো, আর আমরা কি কোনোভাবে সাহায্য করতে পারি? রিভিউ, আবার অর্ডার আর রেফারেল আসে এখান থেকেই।
কী স্বয়ংক্রিয় করবেন আর কী মানুষের হাতে রাখবেন
- স্বয়ংক্রিয় করুন: স্বাগত বার্তা, ক্যাটালগ, পছন্দের নিশ্চিতকরণ, পেমেন্টের নির্দেশনা, অর্ডারের নিশ্চিতকরণ আর ফলো-আপ।
- মানুষের হাতে রাখুন: বিশেষ অনুরোধ, অভিযোগ, রিফান্ড-সংক্রান্ত যেকোনো বিষয়, আর এমন যেকোনো কথোপকথন যেখানে গ্রাহককে দ্বিধাগ্রস্ত মনে হয়।
যে তিনটি ভুল এড়িয়ে চলবেন
- গ্রাহক পণ্য বেছে নেওয়ার আগেই ঠিকানা চাওয়া।
- যেখানে একটিই যথেষ্ট, সেখানে পেমেন্ট পদ্ধতির লম্বা তালিকা পাঠানো।
- পেমেন্টের পর চুপ হয়ে যাওয়া। নিশ্চিতকরণ মেসেজও বিক্রিরই অংশ।
Kwamle Media-তে স্টোর, পেমেন্ট আর মেসেজ সব এক জায়গায় থাকে, তাই ওপরের ফ্লোটি পেতে শুধু ধাপগুলো চালু করে নিজের ভাষায় লিখে নিলেই হয়।
