Phần lớn cửa hàng mất khách không phải vì sản phẩm không phù hợp, mà vì con đường đi đến thanh toán quá dài. Khi toàn bộ đơn hàng diễn ra ngay trong cuộc trò chuyện khách đang có với bạn, con đường ấy sẽ ngắn lại. Đây là quy trình chúng tôi khuyên dùng, cùng những việc nên tự động hóa ở từng bước.
Bước 1: lời chào và danh mục sản phẩm
Tin nhắn trả lời tự động đầu tiên làm hai việc: chào khách hàng bằng chính tên của họ và chỉ cho họ cách xem sản phẩm. Chỉ cần một danh sách ngắn các nhóm hàng, hoặc danh mục sản phẩm ngay trong chat, là đủ. Lúc này, đừng yêu cầu khách cung cấp bất cứ thông tin gì.
Bước 2: lựa chọn và xác nhận
Khi khách hàng chọn một sản phẩm, hãy nhắc lại lựa chọn đó trong một tin nhắn duy nhất: sản phẩm, phân loại, số lượng, giá. Chỉ riêng tin nhắn này đã ngăn được phần lớn các tranh chấp về sau. Rồi hỏi đúng một câu: "Mình thêm sản phẩm này vào đơn hàng cho bạn nhé?"
Bước 3: thông tin giao hàng
Hãy hỏi địa chỉ và số điện thoại trong hai tin nhắn riêng biệt, thay vì gộp vào một biểu mẫu. Xác nhận thời gian giao hàng và phí giao hàng theo khu vực trước khi đề nghị khách thanh toán. Những bất ngờ ở bước này là lý do phổ biến nhất khiến đơn hàng dừng lại giữa chừng.
Bước 4: phương thức thanh toán
Hãy đưa ra những lựa chọn mà khách hàng của bạn thực sự dùng: thanh toán bằng thẻ qua cổng thanh toán bạn kết nối, hoặc thanh toán khi nhận hàng ở nơi bạn cung cấp hình thức này. Gửi một liên kết hoặc một hướng dẫn, đừng gửi cả hai. Nếu thanh toán không thành công, tin nhắn tiếp theo nên nói rõ điều đó và đề xuất phương thức còn lại.
Bước 5: xác nhận và theo dõi đơn
Gửi xác nhận ngay khi đơn hàng hoàn tất, kèm mã đơn hàng và khoảng thời gian giao hàng dự kiến. Nếu bạn có thể chia sẻ thông tin theo dõi đơn, hãy gửi tiếp sau đó trong chính cuộc trò chuyện này, đừng để khách phải hỏi.
Bước 6: tin nhắn chăm sóc lại
Hai ngày sau khi giao hàng, gửi một tin nhắn duy nhất: hàng đã đến tay khách ổn cả chứ, và chúng tôi có thể hỗ trợ gì thêm không? Đánh giá, đơn mua lại và lời giới thiệu đều bắt nguồn từ đây.
Việc nên tự động hóa và việc nên để con người lo
- Tự động hóa: lời chào, danh mục sản phẩm, xác nhận lựa chọn, hướng dẫn thanh toán, xác nhận đơn hàng và tin nhắn chăm sóc lại.
- Để con người lo: yêu cầu riêng, khiếu nại, mọi việc liên quan đến hoàn tiền, và bất kỳ cuộc trò chuyện nào mà khách hàng có vẻ còn phân vân.
Ba lỗi cần tránh
- Hỏi địa chỉ trước khi khách hàng chọn xong sản phẩm.
- Gửi một danh sách dài các phương thức thanh toán trong khi chỉ cần một.
- Im lặng sau khi khách thanh toán. Tin nhắn xác nhận cũng là một phần của việc bán hàng.
Với Kwamle Media, cửa hàng, thanh toán và tin nhắn đều nằm ở cùng một nơi, nên để chạy quy trình trên, bạn chỉ cần bật từng bước và viết nội dung bằng lời lẽ của chính mình.
