ขายในแชท: จากข้อความแรกจนถึงการชำระเงิน

ร้านค้าส่วนใหญ่เสียลูกค้าไม่ใช่เพราะสินค้าไม่ดี แต่เพราะเส้นทางไปจนถึงการชำระเงินนั้นยาวเกินไป เมื่อคำสั่งซื้อทั้งหมดเกิดขึ้นในบทสนทนาที่ลูกค้ากำลังคุยอยู่แล้ว เส้นทางนั้นก็จะสั้นลง นี่คือขั้นตอนที่เราแนะนำ และสิ่งที่ควรทำอัตโนมัติในแต่ละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: การทักทายและแคตตาล็อก

ข้อความตอบกลับอัตโนมัติข้อความแรกทำสองอย่าง: ทักทายลูกค้าด้วยชื่อ และแนะนำวิธีเลือกดูสินค้า รายการหมวดหมู่สั้นๆ หรือแคตตาล็อกในแชทก็เพียงพอแล้ว ยังไม่ต้องขอข้อมูลใดๆ ในตอนนี้

ขั้นตอนที่ 2: การเลือกและยืนยันสินค้า

เมื่อลูกค้าเลือกสินค้า ให้ทวนสิ่งที่ลูกค้าเลือกในข้อความเดียว ได้แก่ สินค้า รุ่นหรือแบบ จำนวน และราคา ข้อความเดียวนี้ช่วยป้องกันข้อพิพาทส่วนใหญ่ที่อาจเกิดขึ้นภายหลังได้ ให้ถามเพียงคำถามเดียวว่า “ให้เพิ่มลงในคำสั่งซื้อของคุณเลยไหม”

ขั้นตอนที่ 3: ข้อมูลการจัดส่ง

ขอที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์เป็นข้อความแยกกันสองข้อความ ไม่ใช่แบบฟอร์มเดียว ยืนยันเวลาจัดส่งและค่าจัดส่งตามพื้นที่ก่อนขอให้ชำระเงิน สิ่งที่ลูกค้าไม่คาดคิดในขั้นตอนนี้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้คำสั่งซื้อค้างกลางทาง

ขั้นตอนที่ 4: ตัวเลือกการชำระเงิน

เสนอวิธีที่ลูกค้าของคุณใช้จริง: ชำระด้วยบัตรผ่านเกตเวย์การชำระเงินที่คุณเชื่อมต่อไว้ หรือเก็บเงินปลายทางในกรณีที่คุณมีบริการนี้ ส่งลิงก์ชำระเงินหรือคำอธิบายวิธีชำระเงินเพียงอย่างเดียว ไม่ต้องส่งทั้งสองอย่าง หากการชำระเงินไม่สำเร็จ ข้อความถัดไปควรบอกตรงๆ และเสนอทางเลือกอีกแบบหนึ่ง

ขั้นตอนที่ 5: การยืนยันคำสั่งซื้อและการติดตามพัสดุ

ส่งข้อความยืนยันทันทีที่คำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ พร้อมหมายเลขคำสั่งซื้อและช่วงเวลาจัดส่งที่คาดไว้ หากคุณสามารถแชร์ข้อมูลติดตามพัสดุได้ ให้ส่งตามมาในบทสนทนาเดิม โดยไม่ต้องให้ลูกค้าเป็นฝ่ายถาม

ขั้นตอนที่ 6: การติดตามผลหลังการขาย

สองวันหลังจากสินค้าถึงมือลูกค้า ส่งข้อความหนึ่งข้อความถามว่า ได้รับสินค้าเรียบร้อยดีไหม และมีอะไรให้เราช่วยเพิ่มเติมได้บ้าง จุดนี้คือที่มาของรีวิว คำสั่งซื้อซ้ำ และการบอกต่อ

สิ่งที่ควรทำอัตโนมัติและสิ่งที่ควรให้คนดูแล

• ทำอัตโนมัติ: การทักทาย แคตตาล็อก การยืนยันตัวเลือก คำอธิบายวิธีชำระเงิน การยืนยันคำสั่งซื้อ และการติดตามผล
• ให้คนดูแล: คำขอพิเศษ ข้อร้องเรียน ทุกเรื่องเกี่ยวกับการคืนเงิน และบทสนทนาใดก็ตามที่ลูกค้าดูไม่แน่ใจ

ข้อผิดพลาดสามอย่างที่ควรหลีกเลี่ยง

1. ขอที่อยู่ก่อนที่ลูกค้าจะเลือกสินค้า
2. ส่งรายการวิธีชำระเงินยาวๆ ทั้งที่ใช้วิธีเดียวก็พอ
3. เงียบหายไปหลังลูกค้าชำระเงิน ข้อความยืนยันคำสั่งซื้อเป็นส่วนหนึ่งของการขาย

ใน Kwamle Media ร้านค้า การชำระเงิน และข้อความอยู่ในที่เดียวกัน ดังนั้นขั้นตอนข้างต้นจึงเป็นเพียงการเปิดใช้งานแต่ละขั้นตอน และเขียนข้อความด้วยคำพูดของคุณเอง