La maggior parte dei negozi perde clienti non perché il prodotto sia sbagliato, ma perché la strada per pagarlo è lunga. Quando l'intero ordine avviene dentro la conversazione in cui il cliente si trova già, quella strada si accorcia. Ecco il flusso che consigliamo e cosa automatizzare a ogni passo.
Passo 1: saluto e catalogo
La prima risposta automatica fa due cose: dà il benvenuto al cliente chiamandolo per nome e gli mostra come sfogliare i prodotti. Basta un breve elenco di categorie, oppure il catalogo direttamente in chat. Per ora non chiedere nulla.
Passo 2: scelta e conferma
Quando il cliente sceglie un prodotto, riepiloga la scelta in un unico messaggio: prodotto, variante, quantità, prezzo. Basta questo messaggio a evitare la maggior parte delle contestazioni successive. Fai una sola domanda: «Lo aggiungo al tuo ordine?»
Passo 3: dati di consegna
Chiedi l'indirizzo e il numero di telefono in due messaggi separati, non con un unico modulo. Prima di chiedere il pagamento, conferma i tempi di consegna e il costo previsto per la zona. Le sorprese in questa fase sono il motivo più comune per cui un ordine si interrompe.
Passo 4: opzioni di pagamento
Offri i metodi che i tuoi clienti usano davvero: il pagamento con carta tramite il gateway che colleghi, oppure il contrassegno dove lo prevedi. Invia un solo link o una sola istruzione, non entrambi. Se il pagamento non va a buon fine, il messaggio successivo deve dirlo con chiarezza e proporre l'altra opzione.
Passo 5: conferma e tracciamento
Invia la conferma nel momento stesso in cui l'ordine è completo, con il numero d'ordine e la finestra di consegna prevista. Se puoi condividere il tracciamento, fallo più avanti nella stessa conversazione, senza aspettare che sia il cliente a chiederlo.
Passo 6: il follow-up
Due giorni dopo la consegna, un solo messaggio: è arrivato tutto bene, e c'è qualcosa in cui possiamo aiutarti? È da qui che nascono recensioni, nuovi ordini e passaparola.
Cosa automatizzare e cosa affidare a una persona
- Automatizza: il saluto, il catalogo, la conferma della scelta, le istruzioni di pagamento, la conferma dell'ordine e il follow-up.
- Affida a una persona: le richieste personalizzate, i reclami, tutto ciò che riguarda un rimborso e ogni conversazione in cui il cliente sembra indeciso.
Tre errori da evitare
- Chiedere l'indirizzo prima che il cliente abbia scelto un prodotto.
- Inviare un lungo elenco di metodi di pagamento quando ne basterebbe uno.
- Sparire dopo il pagamento. Il messaggio di conferma fa parte della vendita.
In Kwamle Media il negozio, i pagamenti e i messaggi stanno nello stesso posto, quindi per mettere in pratica il flusso descritto sopra basta attivare i passi e scriverli con parole tue.
