대부분의 스토어는 상품이 맞지 않아서가 아니라 결제까지 가는 경로가 길어서 고객을 놓칩니다. 고객이 이미 들어와 있는 대화 안에서 주문 전체가 이루어지면 그 경로가 짧아집니다. 저희가 추천하는 흐름과 각 단계에서 자동화할 부분을 소개합니다.
1단계: 인사와 카탈로그
첫 자동 응답은 두 가지를 합니다. 고객의 이름을 불러 환영하고, 둘러보는 방법을 보여 줍니다. 짧은 카테고리 목록이나 채팅 안의 카탈로그로 충분합니다. 아직 아무것도 요청하지 마세요.
2단계: 선택과 확인
고객이 상품을 고르면, 상품명, 옵션, 수량, 가격을 한 메시지에 다시 알려 주세요. 이 메시지 하나가 나중에 생길 수 있는 대부분의 분쟁을 막아 줍니다. "주문에 담아 드릴까요?"라는 질문 하나만 하세요.
3단계: 배송 정보
주소와 전화번호는 하나의 양식이 아니라 두 개의 메시지로 나누어 요청하세요. 결제를 요청하기 전에 배송 시간과 지역별 배송비를 확인해 주세요. 이 단계에서 예상치 못한 상황은 주문이 중단되는 가장 흔한 원인입니다.
4단계: 결제 수단
고객이 실제로 사용하는 결제 수단을 제공하세요. 연동한 게이트웨이를 통한 카드 결제나, 착불을 제공하는 경우라면 착불 결제를 제공하세요. 링크 하나 또는 안내 하나만 보내세요. 둘 다 보내지 마세요. 결제가 실패하면 다음 메시지에서 분명하게 알리고 다른 옵션을 제안하세요.
5단계: 주문 확인과 배송 추적
주문이 완료되는 즉시 주문 번호와 예상 배송 시간대를 담아 주문 확인 메시지를 보내세요. 배송 추적 정보를 공유할 수 있다면 나중에 같은 대화에서 고객이 묻지 않아도 알려 주세요.
6단계: 후속 메시지
배송 완료 이틀 뒤에 메시지 하나를 보내세요. "모두 잘 도착했나요? 도와드릴 일이 있을까요?" 이 메시지가 후기, 재주문, 추천으로 이어집니다.
자동화할 것과 사람이 직접 맡을 것
- 자동화: 인사, 카탈로그, 선택 확인, 결제 안내, 주문 확인, 후속 메시지.
- 사람이 직접: 맞춤 요청, 불만, 환불 관련 문의, 고객이 망설이는 대화.
피해야 할 세 가지 실수
- 고객이 상품을 고르기 전에 주소를 요청하는 것.
- 하나면 충분할 때 결제 수단 목록을 길게 보내는 것.
- 결제 후에 아무 연락도 하지 않는 것. 주문 확인 메시지는 판매의 일부입니다.
Kwamle Media에서는 스토어, 결제, 메시지가 한곳에 있어서 위 흐름은 각 단계를 켜고 여러분만의 표현으로 작성하기만 하면 됩니다.
