大多数店铺流失客户，并不是因为商品不对，而是因为走到付款的路径太长。如果整个下单过程都在客户本来就在使用的对话中完成，这条路径就会大大缩短。下面是我们推荐的流程，以及每一步可以自动化的内容。
步骤 1：问候和商品目录
第一条自动回复做两件事：称呼客户的名字表示欢迎，并向他们展示如何浏览。一个简短的分类列表，或者聊天中的商品目录，就足够了。此时先不要向客户索取任何信息。
步骤 2：选择和确认
当客户选定一件商品时，用一条消息把选择复述一遍：商品、规格、数量、价格。这一条消息就能避免日后的大部分争议。只问一个问题：“要把它加入您的订单吗？”
步骤 3：配送详情
分别用两条消息询问地址和电话号码，不要放在一张表单里。在要求付款之前，先确认送达时间和按地区计算的费用。这一步如果出现让客户意外的情况，最常导致订单中断。
步骤 4：付款选项
提供客户真正使用的支付方式：通过您连接的支付网关进行银行卡支付，或者货到付款（如果您提供这项服务）。发送一个链接或一条说明，不要两者都发。如果付款失败，下一条消息应清楚说明付款失败，并提供另一种付款方式。
步骤 5：确认和跟踪
订单完成的那一刻，立即发送订单确认消息，包含订单号和预计送达时段。如果您能分享物流跟踪信息，稍后在同一对话中发送，不要让客户主动询问。
步骤 6：后续跟进
送达两天后，发一条消息：一切都顺利送达了吗？有什么我们可以帮您的吗？评价、复购和转介绍正是由此而来。
哪些环节自动化，哪些环节保留人工
- 自动化： 问候、商品目录、所选商品确认、付款说明、订单确认和后续跟进。
- 保留人工： 定制需求、投诉、任何与退款有关的事情，以及客户显得拿不定主意的任何对话。
需要避免的三个错误
- 在客户选定商品之前就询问地址。
- 明明一种付款方式就够用，却发送一长串付款方式。
- 付款之后就不再发消息。确认消息也是成交的一部分。
在 Kwamle Media 中，店铺、付款和消息都在同一个地方，因此上述流程只需开启相应步骤，并用您自己的话编写内容即可。
