Çoğu mağaza müşterisini ürün yanlış olduğu için değil, ödemeye giden yol uzun olduğu için kaybeder. Siparişin tamamı müşterinin zaten içinde bulunduğu sohbette gerçekleştiğinde bu yol kısalır. Önerdiğimiz akışı ve her adımda neyi otomatikleştirmeniz gerektiğini aşağıda bulabilirsiniz.
Adım 1: karşılama ve katalog
İlk otomatik yanıt iki iş görür: müşteriyi adıyla karşılar ve ürünlere nasıl göz atacağını gösterir. Kısa bir kategori listesi ya da sohbetin içindeki katalog yeterlidir. Henüz hiçbir şey istemeyin.
Adım 2: seçim ve onay
Müşteri bir ürün seçtiğinde, seçimini tek bir mesajda kendisine tekrarlayın: ürün, seçenek, adet, fiyat. Bu tek mesaj, sonradan çıkabilecek anlaşmazlıkların çoğunu önler. Ardından tek bir soru sorun: “Siparişinize ekleyeyim mi?”
Adım 3: teslimat bilgileri
Adresi ve telefon numarasını tek bir form yerine iki ayrı mesajda isteyin. Ödeme istemeden önce teslimat süresini ve bölgeye göre ücreti netleştirin. Bu adımdaki sürprizler, siparişlerin yarıda kalmasının en yaygın nedenidir.
Adım 4: ödeme seçenekleri
Müşterilerinizin gerçekten kullandığı yöntemleri sunun: bağladığınız ödeme altyapısı üzerinden kartla ödeme ya da sunduğunuz yerlerde kapıda ödeme. İkisini birden değil, tek bir bağlantı ya da tek bir talimat gönderin. Ödeme başarısız olursa bir sonraki mesaj bunu açıkça söylemeli ve diğer seçeneği sunmalıdır.
Adım 5: onay ve kargo takibi
Sipariş tamamlandığı anda, sipariş numarası ve tahmini teslimat aralığıyla birlikte bir onay mesajı gönderin. Kargo takip bilgisini paylaşabiliyorsanız, bunu da daha sonra aynı sohbette, müşterinin sormasını beklemeden iletin.
Adım 6: takip mesajı
Teslimattan iki gün sonra tek bir mesaj: Her şey sorunsuz ulaştı mı, yardımcı olabileceğimiz bir konu var mı? Değerlendirmeler, tekrarlanan siparişler ve tavsiyeler işte buradan gelir.
Neyi otomatikleştirmeli, neyi insana bırakmalı?
- Otomatikleştirin: karşılama, katalog, seçimin onayı, ödeme talimatları, sipariş onayı ve takip mesajı.
- İnsana bırakın: özel talepler, şikâyetler, iadeyle ilgili her konu ve müşterinin kararsız göründüğü her sohbet.
Kaçınılması gereken üç hata
- Müşteri bir ürün seçmeden adresini istemek.
- Tek bir yöntem yeterliyken uzun bir ödeme yöntemi listesi göndermek.
- Ödemeden sonra sessizliğe gömülmek. Onay mesajı satışın bir parçasıdır.
Kwamle Media'da mağaza, ödeme ve mesajlar aynı yerde bulunur; bu yüzden yukarıdaki akışı kurmak, adımları açıp onları kendi cümlelerinizle yazmaktan ibarettir.
