De flesta butiker tappar inte kunder för att produkten är fel, utan för att vägen till betalning är lång. När hela ordern sker i konversationen som kunden redan befinner sig i blir vägen kort. Det här är flödet vi rekommenderar och vad du ska automatisera i varje steg.
Steg 1: hälsning och katalog
Det första automatiska svaret gör två saker: det välkomnar kunden med namn och visar hur kunden kan bläddra. En kort lista med kategorier, eller katalogen i chatten, räcker. Be inte om något ännu.
Steg 2: val och bekräftelse
När kunden väljer en produkt, upprepa valet i ett meddelande: produkt, variant, antal, pris. Det här enda meddelandet förebygger de flesta senare tvister. Ställ en fråga: "Ska jag lägga till den i din order?"
Steg 3: leveransuppgifter
Be om adressen och telefonnumret i två separata meddelanden, inte i ett formulär. Bekräfta leveranstiden och kostnaden per region innan du ber om betalning. Överraskningar i det här steget är den vanligaste anledningen till att en order stannar av.
Steg 4: betalningsalternativ
Erbjud det dina kunder faktiskt använder: kortbetalning via den betalningsgateway du ansluter, eller kontant vid leverans där du erbjuder det. Skicka en länk eller en instruktion, inte båda. Om betalningen misslyckas ska nästa meddelande säga det rakt ut och erbjuda det andra alternativet.
Steg 5: orderbekräftelse och spårning
Skicka en orderbekräftelse i samma stund som ordern är slutförd, med ordernumret och det förväntade leveransfönstret. Om du kan dela spårning gör du det i samma konversation senare, utan att kunden ska behöva be om det.
Steg 6: uppföljningen
Två dagar efter leverans, ett meddelande: kom allt fram som det skulle, och finns det något vi kan hjälpa till med? Det är härifrån omdömen, återkommande ordrar och rekommendationer kommer.
Vad du ska automatisera och vad som ska vara mänskligt
- Automatisera: hälsningen, katalogen, bekräftelsen av valet, betalningsinstruktionerna, orderbekräftelsen och uppföljningen.
- Låt en människa hantera: anpassade förfrågningar, klagomål, allt som rör återbetalning och varje konversation där kunden låter osäker.
Tre misstag att undvika
- Att be om adressen innan kunden har valt en produkt.
- Att skicka en lång lista med betalningsmetoder när en räcker.
- Att bli tyst efter betalningen. Bekräftelsemeddelandet är en del av försäljningen.
I Kwamle Media finns butiken, betalningen och meddelandena på samma ställe, så flödet ovan handlar bara om att aktivera stegen och skriva dem med dina egna ord.
