A legtöbb bolt nem azért veszít vevőket, mert rossz a termék, hanem mert hosszú az út a fizetésig. Amikor az egész rendelés abban a beszélgetésben zajlik, amelyet a vevő már amúgy is folytat, ez az út lerövidül. Ezt a folyamatot ajánljuk, és azt is, mit automatizálj az egyes lépéseknél.
1. lépés: üdvözlés és katalógus
Az első automatikus válasz két dolgot tesz: név szerint üdvözli a vevőt, és megmutatja, hogyan böngészhet. Egy rövid kategórialista vagy a beszélgetésben elérhető katalógus elég. Még ne kérj semmit.
2. lépés: választás és visszaigazolás
Amikor a vevő kiválaszt egy terméket, ismételd vissza a választását egyetlen üzenetben: termék, változat, mennyiség, ár. Ez az egy üzenet megelőzi a legtöbb későbbi vitát. Tegyél fel egy kérdést: „Betegyem a rendelésedbe?”
3. lépés: szállítási adatok
Kérd el a címet és a telefonszámot két külön üzenetben, ne egy űrlapon. Erősítsd meg a szállítási időt és a régiónkénti költséget, mielőtt fizetést kérnél. A rendelések leggyakrabban az ennél a lépésnél érő meglepetések miatt akadnak el.
4. lépés: fizetési lehetőségek
Azt kínáld, amit a vevőid valóban használnak: kártyás fizetést a csatlakoztatott fizetési kapun keresztül, vagy utánvétet, ahol ezt biztosítod. Küldj egy linket vagy egy utasítást, ne mindkettőt. Ha a fizetés nem sikerül, a következő üzenet ezt mondja ki egyértelműen, és ajánlja fel a másik lehetőséget.
5. lépés: visszaigazolás és nyomon követés
Küldj rendelés-visszaigazolást abban a pillanatban, amikor a rendelés véglegessé válik, a rendelésszámmal és a várható szállítási időablakkal. Ha van csomagkövetés, később oszd meg ugyanabban a beszélgetésben, anélkül hogy a vevőnek kérnie kellene.
6. lépés: az utókövetés
Két nappal a szállítás után egyetlen üzenet: minden rendben megérkezett, és segíthetünk-e még valamiben? Ebből születnek az értékelések, az ismételt rendelések és az ajánlások.
Mit automatizálj, és mit hagyj emberre
- Automatizáld: az üdvözlést, a katalógust, a választás visszaigazolását, a fizetési utasításokat, a rendelés-visszaigazolást és az utókövetést.
- Hagyd emberre: az egyedi kéréseket, a panaszokat, mindent, ami visszatérítéssel kapcsolatos, és minden olyan beszélgetést, ahol a vevő bizonytalannak tűnik.
Három hiba, amit kerülj el
- Még azelőtt kéred a címet, hogy a vevő kiválasztott volna egy terméket.
- Hosszú listát küldesz a fizetési módokról, amikor egy is elég lenne.
- Elhallgatsz a fizetés után. A visszaigazoló üzenet az eladás része.
A Kwamle Media felületen a bolt, a fizetés és az üzenetek egy helyen vannak, így a fenti folyamathoz csak be kell kapcsolnod a lépéseket, és a saját szavaiddal megírnod őket.
