A maioria das lojas não perde clientes por ter o produto errado, e sim porque o caminho até o pagamento é longo. Quando o pedido inteiro acontece dentro da conversa em que o cliente já está, esse caminho fica curto. Este é o fluxo que recomendamos e o que automatizar em cada etapa.
Etapa 1: boas-vindas e catálogo
A primeira resposta automática faz duas coisas: dá as boas-vindas ao cliente pelo nome e mostra como navegar pelos produtos. Uma lista curta de categorias, ou o catálogo dentro do chat, já basta. Não peça nada ainda.
Etapa 2: escolha e confirmação
Quando o cliente escolher um produto, repita a escolha para ele em uma só mensagem: produto, variação, quantidade e preço. Essa mensagem sozinha evita a maioria dos desentendimentos mais tarde. Faça uma única pergunta: “Posso adicionar ao seu pedido?”
Etapa 3: dados de entrega
Peça o endereço e o telefone em duas mensagens separadas, e não em um formulário. Confirme o prazo de entrega e o valor do frete para a região antes de pedir o pagamento. Surpresas nesta etapa são o motivo mais comum para um pedido parar no meio do caminho.
Etapa 4: formas de pagamento
Ofereça o que seus clientes realmente usam: pagamento com cartão pelo gateway que você conecta, ou na entrega, onde você oferece essa opção. Envie um link ou uma instrução, não os dois. Se o pagamento falhar, a próxima mensagem deve dizer isso com clareza e oferecer a outra opção.
Etapa 5: confirmação e rastreamento
Envie uma confirmação assim que o pedido for concluído, com o número do pedido e o prazo previsto de entrega. Se você puder compartilhar o rastreamento, faça isso depois, na mesma conversa, sem que o cliente precise pedir.
Etapa 6: o follow-up
Dois dias depois da entrega, uma única mensagem: chegou tudo certo, e podemos ajudar em mais alguma coisa? É daí que vêm as avaliações, as recompras e as indicações.
O que automatizar e o que deixar com uma pessoa
- Automatize: as boas-vindas, o catálogo, a confirmação da escolha, as instruções de pagamento, a confirmação do pedido e o follow-up.
- Deixe com uma pessoa: pedidos personalizados, reclamações, qualquer assunto sobre reembolso e toda conversa em que o cliente pareça inseguro.
Três erros a evitar
- Pedir o endereço antes de o cliente escolher um produto.
- Enviar uma longa lista de formas de pagamento quando uma só bastaria.
- Sumir depois do pagamento. A mensagem de confirmação faz parte da venda.
Na Kwamle Media, a loja, os pagamentos e as mensagens ficam no mesmo lugar, então montar o fluxo acima é questão de ativar as etapas e escrevê-las com suas próprias palavras.
