ज़्यादातर स्टोर ग्राहकों को इसलिए नहीं खोते कि उत्पाद गलत है, बल्कि इसलिए कि उसके भुगतान तक का रास्ता लंबा है। जब पूरा ऑर्डर उसी बातचीत के अंदर होता है जिसमें ग्राहक पहले से है, तो वह रास्ता छोटा हो जाता है। यह वह प्रवाह है जिसकी हम सलाह देते हैं, और हर चरण में क्या स्वचालित करना है।
चरण 1: अभिवादन और उत्पाद सूची
पहला स्वचालित उत्तर दो काम करता है: यह ग्राहक का नाम लेकर स्वागत करता है और उन्हें ब्राउज़ करने का तरीका दिखाता है। श्रेणियों की एक छोटी सूची, या चैट के अंदर मौजूद उत्पाद सूची, काफ़ी है। अभी ग्राहक से कुछ भी न माँगें।
चरण 2: चयन और पुष्टि
जब ग्राहक कोई उत्पाद चुनता है, तो उस चयन को एक ही संदेश में दोहराएँ: उत्पाद, प्रकार, मात्रा, कीमत। यही एक संदेश बाद के अधिकांश विवादों को रोक देता है। एक प्रश्न पूछें: "क्या मैं इसे आपके ऑर्डर में जोड़ दूँ?"
चरण 3: डिलीवरी विवरण
पता और फ़ोन नंबर दो अलग-अलग संदेशों में पूछें, एक फ़ॉर्म में नहीं। भुगतान माँगने से पहले डिलीवरी का समय और क्षेत्र के अनुसार लागत की पुष्टि करें। इस चरण पर अनपेक्षित बातें सामने आना किसी ऑर्डर के रुकने का सबसे आम कारण है।
चरण 4: भुगतान विकल्प
वही पेश करें जो आपके ग्राहक वास्तव में इस्तेमाल करते हैं: आपके द्वारा जोड़े गए गेटवे के माध्यम से कार्ड से भुगतान, या जहाँ आप यह सुविधा देते हैं वहाँ डिलीवरी पर नकद भुगतान। एक लिंक या एक निर्देश भेजें, दोनों नहीं। यदि भुगतान विफल हो जाता है, तो अगला संदेश साफ़-साफ़ बता दे और दूसरा विकल्प पेश करे।
चरण 5: पुष्टि और ट्रैकिंग
जैसे ही ऑर्डर पूरा हो, ऑर्डर नंबर और अपेक्षित डिलीवरी समय-सीमा के साथ पुष्टि भेजें। यदि आप ट्रैकिंग साझा कर सकते हैं, तो उसे बाद में उसी बातचीत में साझा करें, ग्राहक को पूछने की ज़रूरत पड़े बिना।
चरण 6: फ़ॉलो-अप
डिलीवरी के दो दिन बाद, एक संदेश: क्या सब कुछ ठीक से पहुँचा, और क्या हम किसी चीज़ में मदद कर सकते हैं? यहीं से समीक्षाएँ, दोबारा ऑर्डर और रेफ़रल आते हैं।
क्या स्वचालित करें और क्या इंसानों पर छोड़ें
- स्वचालित करें: अभिवादन, उत्पाद सूची, चयन की पुष्टि, भुगतान निर्देश, ऑर्डर पुष्टि और फ़ॉलो-अप।
- इंसानों पर छोड़ें: कस्टम अनुरोध, शिकायतें, रिफ़ंड से जुड़ी कोई भी बात, और ऐसी कोई भी बातचीत जहाँ ग्राहक अनिश्चित लगे।
बचने के लिए तीन गलतियाँ
- ग्राहक के कोई उत्पाद चुनने से पहले पता पूछना।
- जब एक ही काफ़ी हो तो भुगतान विधियों की लंबी सूची भेजना।
- भुगतान के बाद चुप हो जाना। पुष्टि संदेश बिक्री का हिस्सा है।
Kwamle Media में स्टोर, भुगतान और संदेश एक ही जगह रहते हैं, इसलिए ऊपर दिया गया प्रवाह बस चरणों को चालू करने और उन्हें अपने शब्दों में लिखने की बात है।
