Більшість магазинів втрачають клієнтів не тому, що товар не той, а тому, що шлях до оплати довгий. Коли все замовлення відбувається в розмові, у якій клієнт уже перебуває, цей шлях стає коротким. Ось процес, який ми рекомендуємо, і що варто автоматизувати на кожному кроці.
Крок 1: привітання та каталог
Перша автоматична відповідь робить дві речі: вітає клієнта на ім’я та показує, як переглядати товари. Достатньо короткого списку категорій або каталогу в чаті. Поки що нічого не запитуйте.
Крок 2: вибір і підтвердження
Коли клієнт обирає товар, повторіть вибір в одному повідомленні: товар, варіант, кількість, ціна. Одне таке повідомлення запобігає більшості подальших суперечок. Поставте одне запитання: «Додати це до вашого замовлення?»
Крок 3: деталі доставки
Запитайте адресу та номер телефону двома окремими повідомленнями, а не однією формою. Підтвердьте час доставки та вартість залежно від регіону, перш ніж просити оплату. Сюрпризи на цьому кроці — найпоширеніша причина, через яку замовлення зупиняється.
Крок 4: варіанти оплати
Пропонуйте те, чим ваші клієнти справді користуються: оплату карткою через платіжний шлюз, який ви підключаєте, або накладений платіж там, де ви його пропонуєте. Надішліть одне посилання або одну інструкцію, а не те й інше. Якщо оплата не пройшла, наступне повідомлення має прямо про це сказати та запропонувати інший варіант.
Крок 5: підтвердження та відстеження
Надішліть підтвердження, щойно замовлення буде завершено — з номером замовлення та очікуваним інтервалом доставки. Якщо можете поділитися відстеженням, зробіть це пізніше в тій самій розмові, не змушуючи клієнта просити.
Крок 6: подальший контакт
Через два дні після доставки надішліть одне повідомлення: чи все доїхало добре, і чи можемо ми чимось допомогти? Саме звідси беруться відгуки, повторні замовлення та рекомендації.
Що автоматизувати, а що залишити людині
- Автоматизуйте: привітання, каталог, підтвердження вибору, інструкції з оплати, підтвердження замовлення та подальший контакт.
- Залишайте людині: нестандартні запити, скарги, усе, що стосується повернення коштів, і будь-яку розмову, у якій клієнт здається невпевненим.
Три помилки, яких варто уникати
- Запитувати адресу до того, як клієнт обрав товар.
- Надсилати довгий список способів оплати, коли достатньо одного.
- Мовчати після оплати. Повідомлення з підтвердженням — частина продажу.
У Kwamle Media магазин, оплата та повідомлення зібрані в одному місці, тож описаний вище процес зводиться до того, щоб увімкнути кроки та написати їх своїми словами.
